Готовые ????????? ??????

Диплом  Процесс обеспечения качества обслуживания на предприятиях гостиничного комплекса на примере “Райан Джонсон”

Содержание:

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ…………………………………………………………………….........……3
1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ В ГОСТИНИЦАХ И МЕТОДЫ ОБЕСПЕЧЕНИЯ КАЧЕСТВА……………………… 7
1.1 Характеристика и особенности гостиничных услуг, как составляющих сервиса..............................................................................................................................7
1.2 Подходы к оценке качества обслуживания на предприятиях гостиничного комплекса ……………………………….…………………………………………….17
1.3 Механизм обеспечения качества обслуживания на предприятиях гостиничного комплекса ……………………………………….…………………….30
2 АНАЛИЗ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ ГОСТИНЕЧНОГО КОМПЛЕКСА “РАЙАН - ДЖОНСОН”…….………………………….……………39
2.1 Организационно-экономическая характеристика гостиничного комплекса “Райан Джонсон”……………………………………………………………………...39
2.2 Анализ качества обслуживания в гостиничном комплексе “Райан Джонсон”…………………………………………………………………………….51
2.3 Оценка качества обслуживания в гостиничном комплексе “Райан Джонсон”……………………………………………………………………………....58
3 НАПРАВЛЕНИЯ ПО ПОВЫШЕНИЮ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА………………………………...62
3.1 Рекомендации по повышению качества обслуживания на предприятиях гостиничного комплекса “Райан - Джонсон”…………………………………………...62
3.2 Экономическое обоснование предполагаемых мероприятий………………….73
ЗАКЛЮЧЕНИЕ………………………………………………………………………..81
СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ……………………………………...87
ПРИЛОЖЕНИЯ………………………………………………………………………....92