Готовые ????????? ??????

Диплом  Совершенствование системы управления сервисного обслуживания в банке (СКБ банк Нижневартовск) (юридические лица)

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ 3
1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ СЕРВИСНЫМ ОБСЛУЖИВАНИЕМ В БАНКАХ
8
1.1 Особенности обслуживания юридических лиц в банках 8
1.2 Виды и структура услуг оказываемых юридическим лицам 13
1.3 Формирование атмосферы организации 16
2 АНАЛИЗ РЕЗУЛЬТАТОВ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ БАНКА С ЮРИДИЧЕСКИМИ ЛИЦАМИ
21
2.1 Анализ финансового состояния и деятельности банка 21
2.2 Анализ конкурентной ситуации на рынке банковских услуг юридическим лицам
32
2.3 Анализ системы управления предоставления услуг юридическим лицам
38
3 РАЗРАБОТКА МЕРОПРИЯТИЙ ПО СЕРВИСНОМУ ОБСЛУЖИВАНИЮ КЛИЕНТОВ ЮРИДИЧЕСКИХ ЛИЦ
43
3.1 Разработка новых сервисных услуг 43
3.2 Совершенствование сервиса по оказанию услуг юридическим лицам 49
3.3 Разработка мероприятий по адаптации сервисных услуг к требованиям рынка за счет повышения конкурентных преимуществ
54
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 61
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ И ИССЛЕДОВАНИЙ
65

Введение
Тема обеспечения лояльности клиентов сегодня весьма актуальна. Стремясь завоевать расположение клиентов, банки предлагают им индивидуальные условия обслуживания, устраивают всевозможные маркетинговые акции, реализуют бонусные программы. А помогают им в этом средства автоматизации.
Корпоративными клиентами принято называть компании и группы компаний (холдинги), пользующиеся продуктами и услугами кредитной организации. При этом предприятия, входящие в холдинг, могут быть объединены по различным признакам. Например, их может связывать участие в капитале друг друга, наличие совместных денежных потоков, общий руководящий орган или собственник.
Как правило, корпоративные клиенты не ограничивают свои контакты с банком только расчетно-кассовым обслуживанием. Большинство из них покупают или гасят векселя, пользуются овердрафтом, кредитными линиями, гарантиями, другими сопутствующими услугами банка.
В ряде кредитных организаций для некоторых категорий клиентов (предприятий, проводящих переоборудование производства, торговых сетей, экспортеров и импортеров, страховых и финансовых учреждений, территориально-распределенных компаний) введена практика пакетных предложений, включающих набор необходимых услуг.
Актуальность выбранной темы заключается в том, что кредитные организации ориентированные на партнерские отношения, стремятся учитывать все особенности деятельности клиентов, и предлагают полный спектр финансовых услуг направленных на рост благосостояния своих клиентов. Многолетний опыт работы, квалифицированные кадры, внедрение современных банковских технологий, позволяют банку сформировать оптимальный комплекс банковских услуг для своих клиентов. Модернизация предоставляемых услуг юридическим лицам – является неотъемлемой и очень значимой частью деятельности коммерческого банка, а также сильной движущей силой в развитии деятельности.
Несмотря на бурное развитие в последние годы розничного банковского бизнеса, корпоративные клиенты для кредитных учреждений сегодня не менее важны, чем физические лица. Чтобы сконцентрировать у себя все расчеты корпоративного клиента, расширить перечень приобретаемых им услуг, необходимо позаботиться о повышении качества сервисного обслуживания в банке.
Известно, что большая часть отечественных компаний, будучи клиентами банков, на разных стадиях своего жизненного цикла сталкивались с проблемами «плохого» банковского обслуживания. Грамотное и своевременное решение реальных проблем, а также прогнозирование и упреждение новых, очевидно, позволит обслуживающим банкам повысить свой качественный уровень.
Результат анализа отечественной экономической литературы говорит о том, что основными проблемами развития обслуживания юридических лиц в нашей стране являются: острая конкуренция с зарубежными банками за привлечение клиентов; развитие базы надежных клиентов; формирование качественного и диверсифицированного портфеля услуг; недостаточное качество предоставляемых услуг; отставание в области банковских технологий; отсутствие рынка инвестиционных банковских услуг и финансовых инструментов.
Цель выпускной квалификационной работы: Совершенствование системы управления сервисного обслуживания в банке (на примере СКБ банк).
В качестве объекта исследования выступает открытое акционерное общество "Акционерный коммерческий банк содействия коммерции и бизнесу".
Предметом исследования является: совершенствование системы управления сервисным обслуживанием в "Акционерном коммерческом банке содействия коммерции и бизнесу".
Задачи выпускной квалификационной работы:
• рассмотреть особенности сервисного обслуживания юридических лиц в банках;
• рассмотреть виды и структуру услуг оказываемых юридическим лицам;
• рассмотреть формирование атмосферы организации;
• провести анализ финансового состояния и деятельности банка;
• рассмотреть конкурентную ситуацию на рынке банковских услуг с юридическими лицами;
• рассмотреть систему управления предоставления услуг юридическим лицам;
• разработать мероприятия по сервисному обслуживанию клиентов юридических лиц:
• разработать новые сервисные услуги;
• исследовать совершенствование сервиса по оказанию услуг юридическим лицам;
• разработать мероприятия по адаптации сервисных услуг к требованиям рынка за счет повышения конкурентных преимуществ.
Теоретической основой исследования послужили концепции и положения, практические разработки отечественных и зарубежных авторов по проблемам банковской обслуживающей деятельности и инновационных технологий банков.
В этой связи можно выделить труды российских ученых, таких как: Н.Г.Антонова, И.Т Балабановой, Е. Ф. Жукова, В. И. Колесникова, О. И. Лаврушина, А.В. Молчанова, К. Г. Парфенова, В.М Усоскина, В.Е Черкасова, Е.П. Жарковской, Е.Б. Ширинской и др.
Среди зарубежных исследователей, рассматривающих теоретические вопросы инновационных деятельности, а также анализ практики ее использования в банковской сфере, можно выделить таких, как Дёриг Ханс-Ульрих, Шумпетер Й., П. Роуз, Дж. Синки. Пересмотр концепции комплексного банковского обслуживания клиентов в связи с появлением электронных услуг осуществили К. Фабри, Д. Джентле, М. Портер, Дж. Кей, С. Дейвис.
Анализ работ, опубликованных по теме исследования, свидетельствует, что в основном они посвящены раскрытию сущности, выделению видов и определению роли инноваций в развитии банковского дела (Викулов В.С., Костерина Т.М., Лаврушин О.И., Пригожин А.И., Семикова П.В.). Немало работ, раскрывающих технологические аспекты данного вопроса (Тедеев А.А., Юденков Ю.Н., Сорвин С.В. и др.). Однако практически отсутствуют исследования, посвященные оценке экономической эффективности внедрения инновационных систем банковского обслуживания.
Информационную базу исследования составили:
- Федеральные законы и нормативные акты Банка России,
-монографии, публикации в периодических изданиях, научные доклады и отчеты органов государственной, региональной, банковской статистики, результаты аналитических и экспертных исследований, материалы научных конференций, семинаров.
Методологической основой работы, являются общенаучные методы исследования: синтеза, анализа, диалектический, системный и др.
Информационную базу работы составили Гражданский кодекс РФ, Федеральные законы Российской Федерации, нормативные акты Банка России, официальные сайты сети Интернет, сайт Банка России, бухгалтерская и финансовая отчетность, внутренние документы и сайт "Акционерного коммерческого банка содействия коммерции и бизнесу".
Структура работы: во введение рассмотрена актуальность, цель и задачи исследования, объект и предмет; методы исследования.
В 1 главе рассмотрены особенности сервисного обслуживания юридических лиц в банках; виды и структура услуг оказываемых юридическим лицам; формирование атмосферы организации.
Во 2 главе проанализировано финансовое состояние и деятельность банка юридических лиц; конкурентная ситуация на рынке банковских услуг с юридическими лицами; система управления предоставления услуг юридическим лицам.
В 3 главе разработаны мероприятия по сервисному обслуживанию клиентов - юридических лиц: разработаны новые сервисные услуги; совершенствование сервиса по оказанию услуг юридическим лицам; разработаны мероприятия по адаптации сервисных услуг к требованиям рынка за счет повышения конкурентных преимуществ.

2014 год + презентация с докладом.
Оригинальность на 21.07.2014 = 81%