Готовые ????????? ??????

Диплом  Оценка и направление повышения удовлетворенности клиента

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ
ГЛАВА 1. ПОНЯТИЕ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ КЛИЕНТА 5
1.1 Удовлетворенность клиента: понятие, особенности, связь с лояльностью 5
1.2 Влияние персонала предприятия на формирование лояльной клиентской базы 14
ГЛАВА 2. МЕТОДИКИ ОЦЕНКИ УДОВЛЕТВОРЁННОСТИ 25
2.1 Проведение маркетинговых исследований с целью определения удовлетворенности клиентов 25
2.2 Общая характеристика методов оценки удовлетворенности 32
2.3 Методика Кано 40
ГЛАВА 3. АНАЛИЗ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ КЛИЕНТОВ КОМПАНИИ «РОЗА ВЕТРОВ» 45
3.1 Характеристика компании 45
3.2 Оценка удовлетворённости клиентов 50
3.3 Исследование удовлетворенности клиентов по методикам SERVQUAL и КАНО 62
3.4 Направления повышения удовлетворенности: проект формирования лояльности клиентов и его ожидаемая эффективность 71
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 90
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 95
ПРИЛОЖЕНИЯ 101

ВВЕДЕНИЕ
ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. ПОНЯТИЕ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ КЛИЕНТА 5
1.1 Удовлетворенность клиента: понятие, особенности, связь с лояльностью 5
1.2 Влияние персонала предприятия на формирование лояльной клиентской базы 14
ГЛАВА 2. МЕТОДИКИ ОЦЕНКИ УДОВЛЕТВОРЁННОСТИ 25
2.1 Проведение маркетинговых исследований с целью определения удовлетворенности клиентов 25
2.2 Общая характеристика методов оценки удовлетворенности 32
2.3 Методика Кано 40
ГЛАВА 3. АНАЛИЗ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ КЛИЕНТОВ КОМПАНИИ «РОЗА ВЕТРОВ» 45
3.1 Характеристика компании 45
3.2 Оценка удовлетворённости клиентов 50
3.3 Исследование удовлетворенности клиентов по методикам SERVQUAL и КАНО 62
3.4 Направления повышения удовлетворенности: проект формирования лояльности клиентов и его ожидаемая эффективность 71
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 90
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 95
ПРИЛОЖЕНИЯ 101

Ведение
Лояльность клиентов становится в настоящее время важным конкурентным преимуществам компании. В условиях, когда на рынке предлагается достаточное количество однотипных (или позиционирумых как однотипные) продуктов, клиент все чаще выбирает продукт, исходя из каких-либо соображений о возможной выгоде. Кроме того, покупатели становятся все более опытными в вопросах маркетинга, вознаграждений и собственной ценности. Как известно, не все покупатели равноценны. И лишь 20% из них приносят 80% прибыли. Хорошая программа лояльности помогает удержать лучших (приносящих наибольшую прибыль) покупателей, увеличить ценность тех, кто покупает меньше, и позволяет снизить затраты на случайных клиентов. Важно понять ценность каждого сегмента покупателей (целевой аудитории) и соответственно определять уровень вложений в них.
Обычно постоянный покупатель тратит больше, а трений с ним меньше. Кроме того, с рационализацией коммуникаций и рекламы уменьшаются расходы. В сущности, создание подобных схем позволяет перейти от неперсонализированных рекламных обращений к самому настоящему прямому маркетингу.
Поведение потребителей поддается воздействию. Мар¬кетинг может оказывать достаточно сильное влияние на мотивацию и поведение потреби-телей. Это достигается при условии, что предлагаемый туристский продукт дей¬ствительно является средством удовлетворения потребно¬стей клиента. При этом речь не должна идти о каком-либо манипулировании поведением потребителей.
Работа с потребителем — анализ, прогноз, а по сути — управление его поведением — повседневная составляющая про¬фессиональной деятельности каждого специалиста, занятого в сфере маркетинга, — продавца, торгового агента, менеджера по работе с клиентами, маркетинг-менеджера и марке-тинг-дирек¬тора, вице-президента по маркетингу и главного руководителя компании. Необходимость знания целевого рынка, умения соз¬давать новые сегменты рынка и сохранять существующие рын¬ки растет сегодня не только для маркетинг-специалистов.
Работа с потребителем сегодня ведется в условиях револю¬ционного развития информационных технологий, постоянно усиливающейся глобаль-ной конкуренции, растущей фрагмента¬ции спроса и дифференциации пред-ложения, надвигающихся реалий массовой кастомизации. Это значит, что потребитель становится все более требовательным, а работа с ним — все бо¬лее сложной, интересной и профессиональной.
Цель дипломной работы заключается в оценке и определение направ-лений повышения удовлетворенности клиентов на примере компании «Роза ветров».
Для достижения цели работы были поставлены следующие задачи:
 Определить понятие удовлетворенности клиента, ее связь с лояльно-стью и выделить основные факторы влияющие на поведение клиента и формирование лояльности;
 Изучить методы исследования и оценки удовлетворенности клиента;
 Провести оценку и определить направления повышения удовлетворен-ности клиента на примере компании «Роза ветров».
Объектом исследования выступает деятельность компании «Роза вет-ров.
Предметом исследования выступает удовлетворенность клиентов ком-пании «Роза ветров».
При написании работы были использованы исследования отечествен-ных и зарубежных специалистов: Ф. Котлера, Дж. Боуэна, Д. Мейкенза, С.С. Скобкина, Р.Б. Ноздревой, Г.Д. Крыловой, М.И. Соколовой, А.Д. Чудновско-го, А.М. Шуллера, Дж. Фукса, П. Дракера, Э. Статлера, Р. Хитца, Дж. Блайта, Б. Стоуна, Р. Джейкобса и др.

2013 + доклад + презентация