Готовые ????????? ??????

Диплом  Управление качеством предоставления услуг на примере магазина одежды

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛ.1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГ МАГАЗИНА ОДЕЖДЫ 6
1.1. КАЧЕСТВО УСЛУГ. ПОНЯТИЕ. СУЩНОСТЬ 6
1.2. ОСОБЕННОСТИ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГ В МАГАЗИНЕ ОДЕЖДЫ 11
1.3. УЧАСТИЕ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ В ОЦЕНКЕ КАЧЕСТВА УСЛУГ 16
1.4. ВЛИЯНИЕ МОТИВАЦИИ ТОРГОВОГО ПЕРСОНАЛА МАГАЗИНА НА КАЧЕСТВО ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГ 20
ГЛ.2. ВНЕДРЕНИЕ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГ В МАГАЗИН ОДЕЖДЫ 27
2.1. ХАРАКТЕРИСТИКА МАГАЗИНА – ОБЪЕКТА ВНЕДРЕНИЯ 27
2.2. УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ ПОКУПАТЕЛЕЙ ДО ВНЕДРЕНИЯ МЕТОДА 30
2.3. ОЦЕНКА УРОВНЯ МОТИВАЦИИ ПЕРСОНАЛА МАГАЗИНА ОДЕЖДЫ ДО ВНЕДРЕНИЯ МЕТОДА 34
2.4. ПРОГРАММА УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГ МАГАЗИНА ОДЕЖДЫ 39
ГЛ.3. РЕЗУЛЬТАТЫ ВНЕДРЕНИЯ ПРОГРАММЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГ 43
3.1. УРОВЕНЬ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ПОКУПАТЕЛЕЙ ПОСЛЕ ВНЕДРЕНИЯ ПРОГРАММЫ 45
3.2. УРОВЕНЬ МОТИВАЦИИ ПЕРСОНАЛА ПОСЛЕ ВНЕДРЕНИЯ ПРОГРАММЫ 47
ЗАКЛЮЧЕНИЕ. 51
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 54
ПРИЛОЖЕНИЯ. 58


Тема нашей работы – Управление качеством предоставления услуг на примере магазина одежды.
Актуальность темы исследования. Современное развитие розничной торговли в России, характеризуется, в первую очередь, совершенствованием организации торгово-технологических процессов, появлением новых, эффективных методов и форм продажи товаров, активным ростом торговых площадей, развитием и формированием крупных торговых сетей, все это так или иначе ведет к качественным изменениям в области оказания торговых услуг. Все эти факторы влияют на изменение инфраструктуры потребительского рынка в сторону усиления позиций более организованной сферы услуг. Тем не менее, для большинства современных торговых предприятий розничной торговли характерен минимальный учет пожеланий потребителей и применение стандартного уровня обслуживания. Проблема формирования качества услуг в системе розничной торговли актуальна и как никогда востребована в современном обществе.
Приоритетным направлением в торговой политике становится сегодня качественное торговое обслуживание, это объясняется тем, что оно позволяет увеличивать число лояльных покупателей и положительно влияет на имидж торгового предприятия. В настоящее время самым важным элементом управления розничной торговлей является управление качеством предоставления торговых услуг.
Таким образом, направление нашего исследования является достаточно актуальным и востребованным со стороны потребителей, торгового менеджмента, и общества в целом.
Степень разработанности проблемы. Исследование экономических работ, посвященных вопросам управления качеством услуг в предприятиях, относящихся в сфере услуг, указывает на комплексный характер данной проблемы. К числу российских авторов, внесших значительный вклад в разработку рассматриваемых проблем, относятся отечественные ученые: Ю. П. Адлер, В. Л. Шпер, В. А. Лапидус, Ю. Т. Рубаник, Т. М. Полховская, И. Г. Венецкий, А. П. Градов. Группой ученых Г. Г. Азгальдовым, 3. Н. Крапивенским, Ю. П. Кураченко, Д. М. Шпектровым, А. В. Гличевым, М. В. Федоровым была выявлена общность количественной оценки качества совершенно разных объектов и дано теоретическое обобщение этих методик.
Значительный вклад в разработку систем управления качеством, применяемых в настоящее время, внесли зарубежные ученые У. А. Шухарт, Э. Деминг, Ф. Б. Кросби, Я. Монден, Г. Роминг, Г. Тагути, А. В. Фейгенбаум, К. Ишикава, Дж. М. Джуран. Ё. Акао, Т. Конти, С. Мидзуно, Б. Робертсон, Дж. Харрингтон и др. В разное время фундаментальные исследования отечественных ученых Л. С. Авирома, А. Н. Ассаула, В. Г. Версана, А. К. Гастева, А. А. Горбунова, И. П. Данилова, В. А. Заренкова, С. Д. Ильенковой, Ю. Н. Казанского, В. С. Немчинова, Л. С. Пузыревского, А. С. Роботова, А. П. Мищенко, А. А. Рудычева и др. посвящались проблемам управления качеством.
Определили основные требования к высококачественному сервису и предложили модель качества услуг Э. Парасураман, В. Цайтанли, Л. Берри. Попытки изучения роли, сущности и особенностей рынка услуг как объекта государственного регулирования предприняты Ю. Н. Грачевым, Л. С. Демидовой, В. Л. Иноземцевым и другими учеными.
Несмотря на значительный объем работ, посвященных методологическим и методическим проблемам управления качеством услуг, следует признать, что большинство исследований проводятся в рамках экономики и организации сервисных процессов, вместе с тем, как в России, так и за рубежом, еще недостаточно исследованы проблемы формирования эффективных систем менеджмента качества услуг в торговых организациях. Актуальность и недостаточная разработанность данных проблем послужили основанием для проведения нами дальнейшего исследования в данном направлении.
Цель и задачи работы. Целью настоящего выпускного квалификационного исследования является изучение подходов к управлению качеством предоставления услуг в системе предприятий розничной торговли, и на этой основе разработка конкретных предложений по его совершенствованию на примере магазина одежды.
Для достижения данной цели были поставлены и решены следующие задачи:
Исследовать сущность и содержание понятия «качество торговых услуг»;
Изучить особенности предоставления торговых услуг;
- определить степень участия потребителей в оценках уровня качества
торгового обслуживания и проанализировать применяемые методики оценки;
исследовать взаимосвязь между уровнем мотивации персонала и качеством торгового обслуживания населения;
внедрить разработанную нами программу управления качеством предоставления услуг в магазин одежды.
Предметом исследования является процесс управления качеством предоставления услуг, возможность его усовершенствования.
Объектом исследования выступает магазин одежды, выбранный нами для внедрения программы.
Практическая значимость работы. Практическая значимость работы заключается в том, что представленные в работе теоретические выводы и предложения, могут быть использованы при разработке комплексной, универсальной модели управления качеством услуг. Материалы нашего исследования можно использовать в учебном процессе - в преподавании курсов «Маркетинг в отраслях и сферах деятельности», «Экономика предприятия торговли» «Управление качеством», а также при разработке спецкурсов по проблемам управления качеством услуг.