Готовые ????????? ??????

Диплом  Проект мероприятий по совершенствованию уровня обслуживания клиентов ООО «La Maison»

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ 2
1. ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ 5
1.1. СУЩНОСТЬ ПОНЯТИЯ «УРОВЕНЬ ОБСЛУЖИВАНИЯ» 6
1.2. ФАКТОРЫ, ВЛИЯЮЩИЕ НА УРОВЕНЬ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ ГОСТИНИЦЫ 21
1.3. ОСНОВНЫЕ ЭТАПЫ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ В ГОСТИНЦЕ 35
2. АНАЛИТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ 41
2.1 КОМПЛЕКСНЫЙ АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ГОСТИНИЦЫ ООО «LA MAISON» 41
2.1.1 Общая характеристика гостиницы ООО «La Maison» 41
2.1.2. Сравнительная характеристика конкурентов 47
2.2. АНАЛИЗ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЦЕ ООО «LA MAISON» 50
2.2.1 Организация управления гостиницей ООО «La Maison» 50
2.2.2. Анализ объемов и ассортимента услуг, предоставляемых гостиницей ООО «La Maison» 59
2.2.3. Анализ структуры и динамики трудовых ресурсов 61
2.2.4. Анализ качества обслуживания в гостинице ООО «La Maison» 68
2.3. ИНФОРМАЦИОННОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ И ПРАВЫЕ ОСНОВЫ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ООО «LA MAISON» 75
2.4. ВЫВОДЫ 82
3. ПРОЕКТНАЯ ЧАСТЬ 86
3.1. МЕРОПРИЯТИЯ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ ООО «LA MAISON» 86
3.2. ВЫВОДЫ 95
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 97
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 98


Тема представленного дипломного проекта – разработка мероприятий по совершенствованию обслуживания клиентов в гостинице ООО «La Maison».
Быстрые темпы роста и постоянное совершенствование индустрии гостеприимства хорошо известны. Являясь частью сферы обслуживания в экономике страны, она представляет собой один из наиболее быстро развивающихся секторов экономики.
Актуальность темы дипломной работы обуславливается необходимостью в условиях рынка поиска лучших управленческих решений, внедрения новейших технологий, совершенствование управления в сфере гостеприимства.
За последнее время требования к качеству услуг и сервису у туристов резко возросли. Поэтому назрела необходимость реконструкции гостиниц, разработке программ по приему и обслуживанию гостей, подготовке квалифицированного персонала, внедрению технологий, которые будут способствовать улучшению работы предприятия индустрии гостеприимства. Все это подчеркивает актуальность, выбранной для исследования темы.
Целью дипломного проекта является разработка проекта программы по совершенствованию обслуживания клиентов в гостинице ООО «La Maison».
Исходя из поставленной цели, необходимо решить взаимосвязанный комплекс задач:
1. Рассмотреть сущность, цели и классификации гостиничных предприятий;
2. Определить факторы, влияющие на уровень обслуживания клиентов;
3. Осуществить анализ деятельности ООО «La Maison»;
4. Провети анализ услуг, предоставляемых ООО «La Maison»;
5. Рассмотреть законодательную базу предоставления гостиничных услуг;
6 Провести анализ состояния обслуживания клиентов гостиницы;
7. Разработать проект программы по совершенствованию обслуживания в гостинице ООО «La Maison»;
Объект исследования дипломной работы – гостиница ООО «La Maison»;
Предмет исследования - специфика и особенности вопросов организации обслуживания в предприятии индустрии гостеприимства.
Теоретическая и методологическая база исследования:
При разработке методологических оснований исследования использовались следующие группы источников:
• работы отечественных и зарубежных теоретиков и практиков менеджмента по сущности и технологии туризма;
• статьи, распечатки специалистов в области оказания услуг в сфере гостеприимства;
• нормативные документы и профессиональные стандарты.
Для реализации поставленных задач в работе использовались различные методы: аналитический, сравнительного анализа, моделирования, статистический, графический, контент-анализ, обработка электронных источников.
Степень разработанности темы:
Научных исследований, посвященных данной теме, не достаточно. В основном о технологии обслуживания клиентов, видах гостиниц и предлагаемых в них услугах можно узнать из учебников по туризму.
Основными источниками при написании работы служили работы отечественных и зарубежных авторов, посвященные проблемам изучения процессов в сфере индустрии гостеприимства, в том числе М. Портера, Ф. Котлера, М.В. Ефремовой, Г.А. Папиряна, Д. Уокера, И.Ю. Ляпиной, А.Д. Чудновского и других.
Практическая значимость работы заключается в возможности применения результатов и рекомендаций, а также разработанного проекта для улучшения технологий обслуживания клиентов в гостинице ООО «La Maison».
Структура дипломной работы последовательно решает поставленные задачи. Дипломная работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы, приложения.
В теоретической части изложены основные аспекты проблемы технологий обслуживания в гостиницах, определена роль и дана характеристика персонала в реализации технологий обслуживания в гостинице.
В аналитической части работы исследуется деятельность отдельно взятого предприятия – гостиницы ООО «La Maison». Проведён анализ и отражена существующая система деятельности гостиницы.
В третьей, проектной части представленной выпускной квалификационной работы внесён ряд предложений по её совершенствованию, разработан проект программы по совершенствованию технологий обслуживания в гостинице, проведен расчет экономической эффективности предложенных мероприятий.