Готовые ????????? ??????

Диплом  Управление процессом обслуживания потребителей на предприятии

Содержание:

СОДЕРЖАНИЕ

Введение 3
1. Теоретические аспекты управления процессом обслуживания потребителей 7
1.1. Специфика маркетинга услуг в сфере общественного питания 7
1.2. Трудовые ресурсы предприятия как объект управления 24
1.3. Маркетинговые исследования в области поведения потребителей 32
2. Анализ процесса обслуживания потребителей на предприятии ООО «Академия питания» 38
2.1. Общая характеристика предприятия 38
2.2. Анализ эффективности кадровой политики 50
2.3. Анализ эффективности технологии обслуживания потребителей на предприятии ООО «Академия питания» 53
3. Предложения по совершенствованию процесса обслуживания потребителей на предприятии ООО «Академия питания» 61
3.1. Мероприятия по совершенствованию работы с персоналом 61
3.2. Использование маркетинговых исследований в процессе обслуживания потребителей 80
3.3. Оценка экономической эффективности предложенных мероприятий 84
Заключение 103
Список литературы 106
Приложение 1 110
Приложение 2 111

Введение

Социальная направленность современной рыночной экономики, ориентация на создание условий, обеспечивающих достойную жизнь и развитие человека, со всей остротой выдвигают необходимость качественных изменений сферы услуг в целом и сферы общественного питания в частности. Успешное решение этой сложной и многоаспектной проблемы непосредственно зависит от создания и постоянного совершенствования управления, способного эффективно использовать знания, умения, навыки и опыт работников многих профессий, всех уровней и звеньев данной сферы национальной экономики. Это требует неординарных взглядов и подходов к возникающим проблемам, поиска новых форм и методов управления развитием сферы общественного питания, что обуславливает усиление роли научного обеспечения проводимых в ней преобразований.
Ресторанный рынок России делится на несколько сегментов: рестораны высокой кухни (fine dining), демократичные рестораны полного обслуживания (casual dining) - до 80% рынка; предприятия быстрого обслуживания (quick service restaurants), представленные сетевыми компаниями, местными заведениями, а также турецкими суррогатами мировых брендов без авторского права и оригинального названия; столовые и кафетерии (fast casual).
В обществе сложилась устойчивая традиция питания дома. Модель потребительского поведения, основанная на публичном питании, стала расширяться только в последние годы. Если средний американец тратит в год до 1500 тыс. дол. на рестораны, немец - около 500 дол., россиянин - до 50 дол.
В потребительской модели поведения клиентов сформирован поликоньсьюмеризм - выбор одновременно различных и даже взаимоисключающих потребительских ценностей. По видам кухни на первом месте стоит кухня-микс, включающая блюда разного происхождения в один прием пищи (до 40% заказов), европейская кухня составляет 13%, национальная - 10%, юго-восточная (корейская, китайская) - 17%, итальянская - 10%.
Отечественные предприятия сферы общественного питания, испытывающие в условиях мирового финансового кризиса настоятельную потребность в формировании потребительской лояльности, все более активно разрабатывают мероприятия по повышению уровня обслуживания клиентов. Однако в связи с недостаточным опытом в применении концепции маркетинга услуг далеко не все предприятия достигли в этой области заметных успехов.
Развитие рыночных отношений в России вывело сферу общественного питания из монопольного состояния. Отечественный ресторанный бизнес в настоящее время характеризуется наиболее высоким уровнем конкуренции, выигрывают в которой те, кто заботится о повышении уровня обслуживания в организации, формируя потребительскую лояльность. Если маркетинг ресторана эффективен, его позиция по отношению к конкурентам четко обозначена, бренд узнаваем, оказывается соответствующий ожиданиям комплексный сервис, то клиент демонстрирует свою лояльность, поддерживая долговременные отношения и активно потребляя товары и услуги.
Потребность в создании эффективной системы управления развитием сферы общественного питания делает особенно важными вопросы теории и методологии с учетом ее особенностей и специфики оказываемых услуг. Сегодня нужны адекватные сложившимся условиям подходы к управлению развитием сферы общественного питания, принципы и методы планирования и регулирования рыночно-хозяйственной деятельности ее предприятий с позиции действия закономерностей современной экономики и требований практики хозяйствования. Научное обеспечение решения данных проблем будет способствовать созданию эффективно функционирующей сферы общественного питания, от которой прежде всего зависит успешное ее развитие при усилении конкуренции и повышении требований к качеству предоставляемых услуг со стороны потребителей.
Индустрии общественного питания присущи такие проблемы, общие для всей сферы услуг нашей страны: обеспечение транспортной и пропускной доступности для населения, качество обслуживания, защита прав потребителей и безопасность товаров и услуг.
Исследования показывают, что рестораны со сформировавшимся брендом имеют в штате профессиональных маркетологов, реализующих максимальное количество маркетинговых функций. Здесь существуют специальные маркетинговые подразделения в структурах управления сетями, распространено обязательное выполнение ряда маркетинговых функций на каждом предприятии сети. Существенны затраты на маркетинговые исследования, продвижение услуг, брендинг, повышение уровня обслуживания и сервиса. Именно этот сектор рынка общественного питания сегодня характеризуется наибольшей активностью в организации и осуществлении мероприятий, направленных на формирование потребительской лояльности. В то же время научные основы формирования потребительской лояльности пока не сформированы. Зачастую систему лояльности отождествляют исключительно с мероприятиями по стимулированию сбыта, а сервис – с качеством обслуживания. В связи с этим поднятая проблема является важной и актуальной.
В современной экономической литературе проблемам управления развитием сферы общественного питания уделяется определенное внимание как отечественными, так и зарубежными учеными.
Вместе с тем проведенный анализ научных работ в области общественного питания показал, что большинство из них не отражает проблемы формирования потребительской лояльности и не учитывает роль и значение сервиса и уровня обслуживания. Это обстоятельство предопределило цель и задачи настоящего исследования.
Целью дипломной работы является разработка практических рекомендаций по повышению уровня обслуживания на предприятиях общественного питания, способствующих эффективному их функционированию в динамичной рыночной среде.
В соответствии с указанной целью в дипломной работе поставлены и реализованы следующие задачи:
• выявить основные направления развития ресторанного бизнеса в России;
• обосновать роль обслуживания клиентов в обеспечении процесса формирования потребительской лояльности на предприятиях общественного питания;
• провести оценку уровня обслуживания на ряде предприятий общественного питания города;
• разработать предложения по совершенствованию процесса обслуживания потребителей на предприятии ООО «Академия питания».
Объектом исследования является предприятие общественного питания ООО «Академия питания».
Предметом исследования выступает совокупность социально-экономических, организационных и правовых отношений, возникающих в процессе формирования потребительской лояльности.
Теоретическую основу исследования составили труды классиков экономической науки, фундаментальные и прикладные исследования зарубежных и отечественных авторов по проблемам управления развитием предприятий сферы услуг и общественного питания.

2010