Готовые ????????? ??????

Диплом  Управление конфликтами в организации, сферы услуг как фактор повышения конкурентоспособности организации на примере стоматологической клиники «Митино»

Содержание:

Введение 3
1. Конфликты в организации и их особенности 7
1.1 Понятие конфликта, его сущность, структура и функции 7
1.2 Классификация конфликтов в организации 22
1.3 Особенности управления конфликтами на предприятиях сферы услуг 32
1.4 Методы исследования конфликтов в организации сферы услуг 45
2. Анализ финансово-хозяйственной деятельности предприятия и причины конфликтов в деятельности стоматологического центра «Митино» 48
2.1 Краткая характеристика стоматологического центра «Митино» 48
2.2 Финансово-хозяйственной анализ деятельности предприятия 55
2.3 Социально-психологический климат в коллективе и управление конфликтами деятельности стоматологического центра «Митино» 59
3. Совершенствование методов управления конфликтными ситуациями в стоматологическом центре «Митино» 79
3.1 Разработка и выбор эффективных механизмов управления конфликтами в организации 79
3.2 Стратегия повышения конкурентоспособности фирмы на основе управления конфликтами 84
Заключение 96
Список использованной литературы 101
Приложения 105

Введение

Мировой финансовый кризис обусловил возникновение ряда негативных последствий: снижение реального уровня жизни и доходов граждан, рост имущественного расслоения населения, безработицы, усиление зависимости нуждающихся категорий граждан от социальной помощи, предоставляемой государством. При этом основная тяжесть реформ переложена на плечи наемных работников, что вызывает их вполне обоснованное недовольство и создает угрозу социальной стабильности общества, в частности - вследствие роста забастовочного движения.
Для смятения негативных последствий предпринимаются определенные меры по различным направлениям, от попыток обеспечения адресной защиты наиболее уязвимых споев населения в условиях дефицита средств, до создания системы социального партнерства в области социально-трудовых отношений. Однако рост числа безработных, снижение уровня жизни населения, задержки и невыплаты заработной платы работникам в совокупности с непоследовательностью государственной политики в этой области, обуславливает необходимость изучения подходов в разрешении и предотвращении конфликтов в организации.
В многочисленных публикациях и выступлениях последнего времени, посвященных теме конфликтов, часто под конфликтом в организации понимается любое взаимодействие (протестное действие, забастовка, противостояние, столкновение и т.д.) в котором участвуют работники предприятия (Анцупов А.Я., Шипилов А.И., Галицина И., Лаптева А. и др.).
В современной литературе, посвященной конфликтам на предприятии, игнорируется несколько существенных обстоятельств. Первое заключается в том, что специфика конфликта между работодателем и работниками определяется не только характеристиками участников конфликтного взаимодействия, но и тем какие правовые и социально-политические институты в области регулирования отношений между трудом и капиталом развернуты и задействуются в конфликтах с участием работников и администрацией предприятий. Практика урегулирования трудовых конфликтов в зарубежных странах, например США, протекает в условиях устоявшегося и разветвленного законодательства в области труда и деловых конфликтов, а также социальных и государственных институтов, поддерживающих и контролирующих процедуры регулирования деловых конфликтов и практику их разрешения. Характер деловых конфликтов, участники конфликтного взаимодействия определяются в первую очередь именно этими институтами и процедурами, и именно в их рамках сформированы эмпирические понятия, используемые зарубежными социологами. Второе обстоятельство заключается в том, что российские реалии демонстрируют целый спектр разнообразных конфликтов, в числе действующих агентов которых выступают управляющие предприятиями, работники и их организации. Это, например, ситуации, в которых различные, борющиеся за контроль над предприятием силы, задействуют фактор трудового коллектива, превращая работников в свое оружие.
Урегулирование таких конфликтов требует вовлечения в них более широкого круга участников, нежели собственник и администрация предприятия (работодатели) и работники, таких как государственные органы различного уровня, разнородные экономические агенты, отраслевые структуры.
Уровень конфликтности в производственных отношениях во многом зависит от развития событий в стране, укрепления или замены существующего политического режима. Из трех сфер (политической, экономической, социально-психологической) наибольшие изменения происходят в политической структуре, затем – в экономической. В силу консервативности общественная психология последней подвергнется изменениям, поэтому, зачастую, на современных предприятиях России обещание входит в противоречие с выполнением, а ожидание – с реальностью. Противоречие между быстрым изменением политико-экономической сферы и инертностью социально-психологической сферы будет служить основным источником конфликтности.
Несмотря на значимость конфликтов в организации, посвященных им исследований явно недостаточно.
Актуальность данной проблемы ясна, поскольку снижение уровня конфликтности является важнейшим фактором социальной стабильности общества, влияющим на перспективы построения высокоэффективной экономики и обеспечивающим поддержку населением проводимых реформ.
Огромный теоретический и практический опыт работы с конфликтами накоплен зарубежными учёными (З.Фрейд, К.Г.Юнг, Я.Л.Морено, Д.Карнеги, Х.Корнелиус, Л.Юри, Р.Фишер, Д.Скотт, А.Маслоу, К.Роджерс), а также многими отечественными исследователями (А.Я.Анцупов, П.П.Блонский, Д.И.Божович, Д.С.Выготский, Н.В.Гришина, Т.В.Драгунова, С.И.Ерина, Л.А.Петровская, Б.И.Хасан, А.И.Шипилов и др.).
Цель исследования – выявление причин возникновения конфликтов и управление их разрешением на примере стоматологического центра «Митино».
Задачи исследования:
• изучить понятие «конфликт» и раскрыть его сущность;
• рассмотреть классификацию и модели конфликтов в организации;
• выявить условия возникновения конфликтных ситуаций в стоматологическом центре «Митино»;
• предложить пути совершенствования методов управления конфликтными ситуациями в стоматологическом центре «Митино».
Объектом дипломной работы являются конфликты в организации, причины их возникновения, сущность и возможные способы управления ими.
Предмет исследования – особенности и сущность конфликтов и способов управления ими в стоматологическом центре «Митино».
Структура дипломной работы включает введение, 3 главы, разделенные на параграфы, заключение, список использованной литературы и 5 приложений.
Во введении обосновывается актуальность темы дипломной работы, выявляется степень ее разработанности, определяются объект и предмет, формулируются цель и задачи исследования.
В первой главе «Конфликты в организации и их особенности» систематизируются научные представления о конфликтах, анализируются методологические подходы к исследованию конфликтов на предприятиях.
Во второй главе «Анализ финансово-хозяйственной деятельности предприятия и причины конфликтов в деятельности стоматологического центра «Митино» дана характеристика рассматриваемой организации, рассматривается финансовая деятельность предприятия и анализируются механизмы возникновения конфликтов в деятельности стоматологии.
Во третьей главе «Совершенствование методов управления конфликтными ситуациями в стоматологическом центре «Митино» представлены предложения автора для снижения конфликтности в клинике и повышения конкурентоспособности предприятия.
В Заключении обобщаются результаты исследования, формулируются основные выводы.

2010