Готовые ????????? ??????

Диплом  Лояльность в сфере гостеприимства

Содержание:

Содержание


ВВЕДЕНИЕ 3
1. ЛОЯЛЬНОСТЬ В СФЕРЕ ГОСТЕПРИИМСТВА 5
1.1. Особенности комплекса маркетинга сферы услуг гостеприимства 5
1.2. Понятие качества гостиничных услуг и международные стандарты обслуживания 18
1.3. Влияние персонала предприятия сфер гостеприимства на формирование лояльной клиентской базы 26
1.4.Основные методы привлечения и удержания клиентов 36
2. ПРОГРАММЫ ЛОЯЛЬНОСТИ МЕЖДУНАРОДНЫХ ГОСТИНИЧНЫХ СЕТЕЙ 43
2.1. Программы лояльности 43
2.2. Гостиничная сеть Starwood Hotel & Resorts 54
3. СРАВНИТЕЛЬНЫЙ АНАЛИЗ ПРОГРАММ ЛОЯЛЬНОСТИ И МЕТОДЫ ИХ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ 57
3.1. Расчёт по программе лояльности 58
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 64
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 67


ВВЕДЕНИЕ

Актуальность работы обусловлена тем, что несмотря на сложные мировые экономические условия, такой сектор международной экономики как гостиничный бизнес продолжает работать и развиваться. Именно в нынешних экономических условиях лояльность клиентов помогает установлению долгосрочных отношений с клиентами и формирует приверженность потребителя к гостиничной сети, способствуя увеличению прибылей.
Лояльность клиентов становится в настоящее время важным конкурентным преимуществам компании. В условиях, когда на рынке предлагается достаточное количество однотипных (или позиционирумых как однотипные) продуктов, клиент все чаще выбирает продукт, исходя из каких-либо соображений о возможной выгоде. Кроме того, покупатели становятся все более опытными в вопросах маркетинга, вознаграждений и собственной ценности. Как известно, не все покупатели равноценны. И лишь 20% из них приносят 80% прибыли. Хорошая программа лояльности помогает удержать лучших (приносящих наибольшую прибыль) покупателей, увеличить ценность тех, кто покупает меньше, и позволяет снизить затраты на случайных клиентов. Важно понять ценность каждого сегмента покупателей (целевой аудитории) и соответственно определять уровень вложений в них.
Обычно постоянный покупатель тратит больше, а трений с ним меньше. Кроме того, с рационализацией коммуникаций и рекламы уменьшаются расходы. В сущности, создание подобных схем позволяет перейти от неперсонализированных рекламных обращений к самому настоящему прямому маркетингу.
Кроме того, возможны ко-брендинговые программы, т.е. совместное продвижение компаний, работающих в разных секторах рынка, с целью привлечения новых клиентов и обмена клиентскими базами. Потребители, как правило, уже пользуются продуктом одной из компаний, но потенциально готовы покупать продукты другой компании (участника партнерского пула).
Целью дипломной работы является изучение лояльности в сфере гостеприимства.
Для достижения цели работы были поставлены следующие задачи:
• рассмотреть особенности комплекса маркетинга сферы услуг гостеприимства;
• изучить понятие качества гостиничных услуг и международные стандарты обслуживания;
• выявить влияние персонала предприятия сфер гостиприимства на формирование лояльной клиентской базы
• изучить основные методы привлечения и удержания клиентов
• рассмотреть программы лояльности международных гостиничных сетей
• провести сравнительный анализ программ лояльности и методы их совершенствования
При написании работы были использованы исследования отечественных и зарубежных специалистов: Ф. Котлера, Дж. Боуэна, Д. Мейкенза, С.С. Скобкина, Р.Б. Ноздревой, Г.Д. Крыловой, М.И. Соколовой, А.Д. Чудновского, А.М. Шуллера, Дж. Фукса, П. Дракера, Э. Статлера, Р. Хитца, Дж. Блайта, Б. Стоуна, Р. Джейкобса и др.

2009