Готовые ????????? ??????

Диплом  Разработка мероприятий по повышению уровня обслуживания в организации на примере ООО «Глория»

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ 3
1. ОБСЛУЖИВАНИЕ КЛИЕНТОВ: ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ И МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ 6
1.1. Сущность понятия «уровень обслуживания клиентов»……………6
1.2. Взаимосвязь конкурентоспособности организации и уровня обслуживания клиентов 20
1.3. Факторы, влияющие на уровень обслуживания клиентов организации 28
1.4. Нормативно-правовые основы защиты прав потребителей услуг33
2. АНАЛИЗ РЕЗУЛЬТАТОВ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЯ ООО «ГЛОРИЯ» 37
2.1. Общий анализ 37
2.1.1. Характеристика предприятия 37
2.1.2. Анализ объемов производства и реализации услуг 42
2.1.3. Анализ труда и заработной платы 44
2.1.4. Анализ основных производственных фондов 50
2.1.5. Анализ себестоимости продукции и услуг 53
2.1.6. Анализ прибыли и рентабельности 56
2.2. Анализ уровня обслуживания в организации на примере ООО «Глория» 62
3. РАЗРАБОТКА МЕРОПРИЯТИЙ ПО ПОВЫШЕНИЮ УРОВНЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ОРГАНИЗАЦИИ 70
4. РАСЧЕТ ЭКОНОМИЧЕСКОЙ ЭФФЕКТИВНОСТИ МЕРОПРИЯТИЙ 99
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 108
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 111

Введение

Отечественные предприятия сферы общественного питания, испытываю-щие в условиях нарастающей конкуренции настоятельную потребность в форми-ровании потребительской лояльности, все более активно разрабатывают меро-приятия по повышению уровня обслуживания клиентов. Однако в связи с недостаточным опытом в применении концепции маркетинга услуг далеко не все пред-приятия достигли в этой области заметных успехов.
Развитие рыночных отношений в России вывело сферу общественного питания из монопольного состояния. Отечественный ресторанный бизнес в на-стоящее время характеризуется наиболее высоким уровнем конкуренции, вы-игрывают в которой те, кто заботится о повышении уровня обслуживания в организации, формируя потребительскую лояльность. Если маркетинг ресторана эффективен, его позиция по отношению к конкурентам четко обозначена, бренд узнаваем, оказывается соответствующий ожиданиям комплексный сервис, то клиент демонстрирует свою лояльность, поддерживая долговременные отношения и активно потребляя товары и услуги.
Индустрии общественного питания присущи такие проблемы, общие для всей сферы услуг нашей страны: обеспечение транспортной и пропускной дос-тупности для населения, качество обслуживания, защита прав потребителей и безопасность товаров и услуг.
Исследования показывают, что рестораны со сформировавшимся брен-дом имеют в штате профессиональных маркетологов, реализующих максимальное количество маркетинговых функций. Здесь существуют специальные маркетинговые подразделения в структурах управления сетями, распростране-но обязательное выполнение ряда маркетинговых функций на каждом предпри-ятии сети. Существенны затраты на маркетинговые исследования, продвижение услуг, брендинг, повышение уровня обслуживания и сервиса. Именно этот сек-тор рынка общественного питания сегодня характеризуется наибольшей актив-ностью в организации и осуществлении мероприятий, направленных на форми-рование потребительской лояльности. В то же время научные основы формирования потребительской лояльности пока не сформированы. Зачастую систему лояльности отождествляют исключительно с мероприятиями по стимулированию сбыта, а сервис – с качеством обслуживания. В связи с этим поднятая про-блема является важной и актуальной.
Вопросы, связанные с развитием услуг общественного питания, были рас-смотрены в работах В.В. Бородиной, И.В. Волковой, Л.С. Ефимова, Л.С. Кучер, Л.М. Шкуратовой и др.
Проблемы организации маркетинговой деятельности в общественном пи-тании рассматривались в работах А.Л. Лесника и А.В.Чернышева и др. авторов. Вопросы организации и оценки эффективности маркетинга в общественном пи-тании затрагивались в публикациях А.А. Бирюкова, Ю.С. Силягиной, Т.В. Ха-ритоновой, О.Н. Хаева.
Проблемам научного обоснования понятия «сервис» в последнее время по-святили свои публикации многие специалисты. Наиболее известные зарубежные авторы А. Вайнцвейг, К. Ловлок, Д. Шоул. Среди публикаций отечественных авторов наиболее заметны работы Г.А. Аванесовой, О.Н. Балаевой, В.В. Кулибано-вой, Н.М. Комарова, М.Д. Предводителевой, И.В. Христофоровой.
Проблемам потребительской лояльности в сфере услуг посвятили свои публи-кации такие авторы, как Г.Л. Азоев, Ю.В. Васин, С.М. Власова,
Л.А. Возненко, Н.И. Даудрих, С.Ю. Кацаурова, Л.Г. Лавреньтев, А.В. Самсонов и др.
Вместе с тем проведенный анализ научных работ в области общественного питания показал, что большинство из них не отражает проблемы формирования потребительской лояльности и не учитывает роль и значение сервиса и уровня обслуживания. Это обстоятельство предопределило цель и задачи настоящего исследования.
Целью исследования является разработка научно-методических положе-ний и практических рекомендаций по повышению уровня обслуживания при-менительно к предприятиям общественного питания.
В соответствии с указанной целью в дипломной работе поставлены и реа-лизованы следующие задачи:
• выявить основные направления развития ресторанного бизнеса в России;
• обосновать роль обслуживания клиентов в обеспечении процесса формирования потребительской лояльности на предприятиях общест-венного питания;
• исследовать конъюнктуру и охарактеризовать тенденции развития рынка предприятий общественного питания города;
• провести оценку уровня обслуживания на ряде предприятий обще-ственного питания города.
Объектом исследования является предприятие общественного питания ООО «Глория», оказываемые им услуги и его потребители.
Предметом исследования выступает совокупность социально-экономических, организационных и правовых отношений, возникающих в про-цессе формирования потребительской лояльности на основе реализации сер-висной стратегии ресторанов.
Теоретической и методологической основой исследования являются кон-цептуальные положения научных теорий рыночной экономики, маркетинговой деятельности, организации бизнеса, теории и практики маркетинга в сфере услуг, а также работы, раскрывающие сущность обслуживания и потребительской лояльности, получившие отражение в фундаментальных трудах отечественных и зарубежных ученых и специалистов.

2009, январь.