Готовые ????????? ??????

Диплом  Управление качеством услуг ресторана «Посадский»

Содержание:

Введение 3
Глава 1. Теоретические основы управления качеством услуг ресторанного предприятия 6
1.1. Особенности управления качеством услуг в предприятиях общественного питания. 6
1.2. Методические подходы к оценке уровня качества услуг ресторанного предприятия 14
Глава 2. Анализ управления качеством услуг ресторана 22
2.1. Исследование и оценка уровня качества услуг ресторана «Посадский» 22
2.2. Анализ системы управления качеством услуг ресторана «Посадский» 50
Глава 3. Направления совершенствования управления качеством услуг ресторана 53
3.1. Разработка мероприятий по повышению качества услуг ресторана 53
3.2. Оценка экономической эффективности мероприятий в области управления качеством услуг ресторана 56
Заключение 64
Список литературы: 67
Приложения 69


Введение

Специфика рынка услуг обусловлена высокой динамичностью рыночных процессов, скоростью оборота капитала, чувствительностью к изменениям рыночной конъюнктуры, степенью дифференциации услуг, а также неопределенностью результата деятельности по оказанию услуг.
Российский рынок услуг, который начал формироваться в первой половине 90-х гг., в настоящее время объективно находится на этапе становления. Усилия законодателей по совершенствованию нормативно-правовой базы направлены, в первую очередь, на перспективные сегменты отечественного рынка услуг: банковский сектор, страхование, телекоммуникации, транспорт, торговля, общественное питание, туризм, здравоохранение и др. Понимание перспектив развития рынка услуг необходимо для разработки стратегических планов развития. Сервисные предприятия должны не только оперативно реагировать, но и предвидеть изменения потребительских предпочтений. Руководство предприятий сферы услуг должно рассматривать каждого отдельного клиента в качестве сегмента рынка, использовать возможности индивидуализации в масштабах массового производства услуг, стремиться к установлению тесных взаимоотношений с потребителями.
Рынок услуг – это совокупность социально-экономических отношений, возникающих между продавцами и покупателями в процессе купли-продажи услуг. Развитие рынка услуг в России напрямую зависит от степени благоприятности инвестиционного климата.
Сфера услуг – это сводная категория, которая позволяет обобщить воспроизводство различных видов услуг, оказываемых физическими и юридическими лицами.
Проблема качества товаров и торгового обслуживания постоянно волнует и покупателей и продавцов. И это закономерно. Растет материальное благосостояние людей, растет их культурный уровень. В этих условиях вполне естественно желание покупателей приобрести необходимый ему товар в удобное для него время, в удобном месте, в нужном ассортименте, требуемого качества. Население заинтересовано в том, чтобы качество обслуживания на рынке потребительских товаров и услуг было высоким, что предполагает для потребителя вложение материальных средств в товар или услугу надлежащего качества, обеспечение возможности реализовать свои права. Поэтому в условиях рыночной конкуренции большое значение уделяется вопросам реализации качественных товаров и управления качеством торговых услуг, так как от качества и уровня торгового обслуживания зависит эффективная торговая деятельность любого предприятия, основным показателем которой является размер прибыли.
Существует сложная проблема массовых нарушений на рынке товаров и услуг, которая затрагивает интересы миллионов потребителей, и это предопределяет актуальность изучения факторов, формирующих качество товаров и торговых услуг.
Цели маркетинга могут быть достигнуты только в том случае, когда на рынке для обмена предлагаются продукция и услуги соответству¬ющего качества, а их продвижение обеспечивается необходимыми ус¬ловиями.
Неизбежным последствием одновременности производства и по-требления услуги, а также зависимости процесса оказания слуги от ее поставщика (человека или машины) является изменчивость качества исполнения услуги.
Целью данной дипломной работы является выявление проблем управления качеством услуг на примере ресторанного бизнеса и разработка рекомендаций по их устранению.
Для достижения поставленной цели в рамках дипломной работы необходимо решить следующие задачи: