Готовые ????????? ??????

Диплом  «Обучение деловым коммуникациям как фактор повышения эффективности деятельности специалистов предприятия (на примере отдела продаж)»

Содержание:

Содержание:
Введение ……………………………………………………………………… 3
Глава 1 Теоретический аспект проблемы эффективной продажи……..9
1.1 Приемы и способы успешного взаимодействия с различными типами клиентов. Продажа как способ деловой коммуникации…………………….. 9
1.2 социально-психологические аспекты управления персоналом………… 14
Глава 2 Психологическая и практическая подготовленность специалистов как фактор повышения эффективности продажи …….....23
2.1 Способы развития необходимых личностных качеств менеджера …. 23
2.2 Примерный план обучения начинающего менеджера (14 дней) ……. 33
Глва3. Экспериментальное исследование влияния психологического тренинга на повышение эффективности продаж ………………………. 43
3.1 Психологический тренинг как метод повышения эффективности продаж ООО Инфосервис …………………………………………………… 43
3.2 Цели, задачи и методы проведения тренинга по продажам ………… 45
3.3 Содержание тренинга …………………………………………………. 47
3.4 Анализ полученных результатов ……………………………………. .. 58
Заключение …………………………………………………………………… 60
Библиография ………………………………………………………………… 61
Приложения …………………………………………………………………… 63


Введение
В наше время обучение менеджеров профессиональным навыкам продаж является залогом успешного существования любого предприятия, связанного с необходимостью реализовывать свои товары или услуги. Для российского рынка характерны быстрые и частые изменения условий, начиная от внешних и заканчивая внутренними. по этой причине возможно утверждать, что наличие стройной и продуманной системы обучения персонала обеспечивает не только успешность организации в целом, но и степень ее выживаемости в быстроменяющихся условиях современного рынка.
В современных условиях с каждым годом все более возрастает значение психологической подготовки специалистов отдела продаж, его умения действовать в быстро меняющихся условиях, воспринимать и адекватно обрабатывать большие потоки информации. С экономической точки зрения хорошо обученный отдел продаж это богатство, которое дает предпосылку для развития и повышения эффективности компании и научно-технического прогресса.
Влияние профессионального обучения менеджеров на экономический рост состоит в том, что специалисты, обладающие необходимым объемом знаний, умений и навыков, обеспечивают более высокую рентабельность предприятия при рациональном использовании материальных ресурсов.
Еще одним важным моментом является характерная особенность сферы продаж– использование навыков деловой коммуникации, что требует дальнейшего совершенствования подготовки кадров (персонала) к овладению этими навыками. Причем важной проблемой является необходимость изыскания и использования новых форм и методов подготовки кадров для работы в быстро изменяющихся условиях современного рынка.
В связи с этим изменяется и сам процесс подготовки менеджеров. Целостная система подготовки, обеспечивающая рентабельность затраченных на обучение средств, должна быть рассчитана на то, чтобы воздействовать на каждого сотрудника в течение всей его трудовой деятельности. Каждая ступень обучения призвана быть продолжением предыдущей и в наибольшей степени отвечать в первую очередь потребностям фирмы в квалифицированных сотрудниках.
Вышеназванные доводы являются не единственными факторами, определяющими значительно возросшую роль профессионального обучения - оно помогает организации соответствовать ужесточившимся требованиям рынка.
Опыт наиболее успешных российских компаний показывает, что инвестиции в персонал дают быструю и высокую отдачу. Накопленные статистические данные показывают, что сегодня 1 рубль, вложенный в обучение и повышение профессиональных навыков персонала, приносит от 3 до 8 рублей дохода.
При этом важно, что инвестирование в развитие и подготовку кадров приносит организации большую прибыль, чем инвестирование в усовершенствование производственных мощностей, поэтому можно утверждать, что человеческий ресурс можно определить как ключевой фактор эффективности использования всех остальных ресурсов, имеющихся в распоряжении организации.
Кроме того, эффективное обучение персонала, помимо непосредственного роста прибыли, имеет ряд других не менее важных положительных последствий для организации, а именно:
-раскрытие личностного и творческого потенциала сотрудников, что способствует улучшению социально-психологического климата коллектива;
- повышение степени мотивированности;
- укрепление преданности работников организации;
- обеспечение преемственности в управлении;
- привлекательность компании для потенциальных сотрудников;
- формирование корпоративной культуры в организации, и т.д.
Как показывает опыт успешных российских и зарубежных компаний, реализация в ходе обучения этих “дополнительных” задач не менее важна, чем комплекс задач, непосредственно связанных с приобретением и развитием необходимых знаний, умений и навыков.
Ну и, конечно, наличие в организации грамотных, обученных специалистов - важнейший фактор экономического роста российской экономики, отчего выигрывает не только отдельно взятая организация, но и государство в целом, что тоже является немаловажным фактором.
Объект исследования: деловые коммуникации как фактор повышения эффективности деятельности специалистов предприятия
Предмет исследования: процесс обучения специалистов предприятия деловым коммуникациям
Гипотеза данной дипломной работы:
Эффективность работы менеджеров по продажам зависит от целенаправленно организованного обучения специалистов предприятия посредством психологических тренингов, направленных на освоение психологических методов
Цели данной дипломной работы:
1. Изучение теоретических и методологических подходов к проблеме обучения персонала и его роли в повышении эффективности работы организации
2. Изучение влияния обучения деловым коммуникациям специалистов отдела продаж на изменение финансовой ситуации в компании Инфосервис
Для достижения поставленных целей необходимо решить следующие задачи:
1. Изучение литературных исследований по предмету исследования
2. Провести исследование по выяснению причин снижения уровня продаж в компании Инфосервис
3. Провести тренинг для специалистов отдела продаж и сравнить результаты их работы в месяце, предшествующем тренингу с результатами месяца, последующего за тренингом
4. Определить влияние обучения специалистов отдела продаж навыкам делового общения на увеличение объема реализованной продукции.
5. Подготовить рекомендации по построению системы обучения сотрудников отдела продаж в компании Инфосервис
Для решения поставленных задач использованы методы:
- изучение, обобщение и анализ учебной и научной литературы по теме, периодических изданий, ресурсов глобальной сети интернет
- анкетирование для определения степени мотивированности сотрудников
- тестирование для определения потребности в обучении
- анализ действующей системы обучения персонала
- ранжирование, т.е. изучение особенностей поведения членов коллектива во время проведения тренинга
- наблюдение
- беседы с сотрудниками отдела продаж
Актуальность исследования обусловлена глубокими противоречиями:
- между возросшей общественной потребностью, которая нашла свое отражение в трудах Ю.П. Березуцкой, И.П.Ладанова, Н.В.Рысева, в менеджерах , обладающих высоким уровнем профессиональной компетентности, и недостаточной научно-теоретической и методической разработанностью педагогических проблем формирования профессиональной компетентности специалистов отделов продаж;
- между актуальной потребностью менеджеров в формировании коммуникативной компетентности без отрыва от профессиональной деятельности и отсутствием отлаженной системы подготовки специалистов отдела продаж в условиях меняющегося рынка.
На основании выявленного противоречия сформулирована проблема: неопределенны организационно-педагогические условия и отсутствует оптимальная модель педагогического процесса формирования профессиональной компетентности менеджера в условиях современного рынка.
Степень научной разработанности:
Ученые давно занимаются построением теории техники продаж. Для изучения послужили работы как российских авторов Березуцкой Ю.П., Вертоградова В.В., Овчинниковой Т.С. , так и зарубежных Брайан Трейси, Зиг Зиглар, Гэри Гудмен и многие другие.
Теоретико-методологическая база исследования: За основу были взяты статьи из электронных ресурсов, журналов, труды российских ученых занимающихся изучением проблемы техника продаж. В работе были использованы: теоретические методы исследования: - изучение, обобщение и анализ учебной и научной литературы по теме, периодических изданий, ресурсов глобальной сети интернет; эмпирические методы исследования: экспериментальные методы, направленные на изучение повышения эффективности продаж; анкетирование для определения степени мотивированности сотрудников тестирование для определения потребности в обучении, анализ действующей системы обучения персонала, ранжирование, т.е. изучение особенностей поведения членов коллектива во время проведения тренинга, наблюдение, беседы с сотрудниками отдела продаж.
Эмпирической базой исследования послужили результаты социологического исследования компания ООО «Инфосервис» В исследовании принимали участие 9 человек. Выборка респондентов была из сотрудников компании ООО «Инфосервис»
В работе использовались известные психологические методы психодиагностики, а также методы, разработанные и модифицированные в соответствии с исследовательскими задачами: изучение компетенций, необходимых для успешной профессиональной деятельности МПП (анкетирование руководителей отделов продаж и менеджеров по продажам, фокусированное интервью); диагностика исходных компетенций сотрудников отделов продаж (экспертные оценки, глубинное интервью, наблюдение, анкетирование, семантический дифференциал, изучение организационных особенностей (структурированное интервью, анкетирование руководителей отделов продаж, руководителей и менеджеров по продажам, анализ документов).
Научная новизна заключается:
-

дипломная работа состоит из введения, трех глав. В первой главе мы рассматриваем теоретические аспекты проблемы эффективной продажи. Во второй главе речь идет о построении системы обучения менеджеров по продажам, третья глава посвящена опытно- экспериментальной работе. В заключении мы делаем выводы о проделанной работе. Прилагается библиография и приложение, куда включены результаты тренинга, образцы тестов и анкет, проведенных с сотрудниками