Готовые ????????? ??????

Диплом  Теоретические аспекты культуры торговли и качества торгового обслуживания

Содержание:

СОДЕРЖАНИЕ

Введение 3
Глава 1. Теоретические аспекты изучения культуры торговли и качества торгового обслуживания 6
1.1. Понятие культуры торговли и качества торгового обслуживания 6
1.2. Характеристика основных элементов, формирующих культуру торговли и качество торгового обслуживания покупателей. 15
1.3. Методы оценки культуры обслуживания в деятельности торгового предприятия 19
Глава 2. Анализ качества торгового обслуживания на предприятии 30
2.1. Характеристика предприятия ООО ПТК «А.В.Т. – Спорт» 30
2.2. Анализ работы над повышением культуры торговли и качества торгового обслуживания в ООО ПТК «А.В.Т – Спорт» 42
2.3. Оценка культуры торговли и качества торгового обслуживания клиентов магазина ООО ПТК «А.В.Т – Спорт» 46
Глава 3. Основные направления повышения культуры торговли и качества торгового обслуживания 53
3.1. Стандарт обслуживания покупателей, как одно из направлений повышения культуры торговли и качества торгового обслуживания 53
3.2. Рекомендации по совершенствованию работы персонала 64
Заключение 72
Список использованной литературы 74
Приложения 77






ВВЕДЕНИЕ

В современных условиях жесткой рыночной конкуренции огромное влияние на эффективное достижение целей торговой организации и ее конкурентоспособность оказывает культура торговли и качество торгового обслуживания конечного потребителя.
Управление культурой торговли и процессом обслуживания покупателей в магазине занимает одно из ведущих мест в комплексе менеджмента торговой организации. Реализации этой функции должно уделяться большое внимание в силу ее высокой значимости в обеспечении развития торгового предприятия и повышения эффективности его деятельности, так как прежде всего, обеспечение высокого уровня культуры торговли и качества торгового обслуживания покупателей в магазинах является одной из действенных форм участия торгового предприятия в конкуренции на потребительском рынке, формирования его конкурентного преимущества. Управление торговым обслуживанием покупателей неразрывно связано с управлением важнейшими экономическими показателями деятельности торгового предприятия, существенно влияющими на его финансовое состояние. Высокий уровень торгового обслуживания прямо пропорционально влияет на повышение товарооборота, сумму доходов и прибыли торгового предприятия, а, следовательно, и на возможности финансового обеспечения его предстоящего развития.
Важно обратить внимание и на то, что высокий уровень культуры и качества торгового обслуживания покупателей помогает сформировать благоприятный имидж торгового предприятия на потребительском рынке, что повышает уровень «доверия» потребителей, делает его более привлекательным в их глазах. Все это в свою очередь повышает рыночную стоимость предприятия за счет нематериальных активов.
Из вышесказанного следует явная необходимость глубокого изучения вопросов, связанных с управлением культурой и качеством торгового обслуживания, и актуальность темы данной выпускной квалификационной работы.
В последние годы интерес к проблеме качественного торгового обслуживания во многом возрос как со стороны органов государственного регулирования, так и со стороны многих ученых-экономистов, чьи научные интересы лежат в сфере торгового менеджмента. Об этом свидетельствует наличие многочисленных трудов по рассматриваемой проблеме, написанных такими специалистами, как Багиев Г.Л., Бланк И.А., Минько Э. В., Панкратов Ф. Г., Памбухчиянц О.В., Фарбер Б. , Завадский М., Гитомер Дж. и многие другие.
Целью выпускной квалификационной работы является изучение теоретических аспектов проблемы культуры торговли и качества торгового обслуживания и их практическое применение при анализе деятельности конкретного торгового предприятия.
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
1. Рассмотреть теоретические аспекты понятий культура торговли и качество торгового обслуживания.
2. Определить основные элементы, характеризующие качество торгового обслуживания покупателей.
3. Изучить возможные методы оценки культуры торговли и качества торгового обслуживания.
4. Дать организационно-экономическую характеристику предприятию ООО «А.В.Т. – Спорт» и проанализировать его финансовые результаты.
5. Исследовать особенности управления культурой торговли и качеством торгового обслуживания покупателей в магазинах ООО «А.В.Т. – Спорт».
6. Предложить рекомендации по повышению уровня культуры торговли и качества торгового обслуживания.
Объектом исследования данной работы является теоретическое содержание понятий культура торговли и качество торгового обслуживания.
Предметом исследования является изучение и оценка культуры торговли и качества торгового обслуживания ООО «А.В.Т. – Спорт».
Теоретическую и методологическую основу исследования составили законодательные и нормативные акты, а также современные отечественные и зарубежные научные исследования, посвященным проблемам управления и регулирования качества торгового обслуживания населения в Российской Федерации.
Практической основой исследования является бухгалтерская отчетность предприятия, Устав и другие нормативные документы предприятия.
При выполнении выпускной квалификационной работы использовались следующие приёмы и методы исследования: анализ законодательно – нормативных, учебных и публицистических источников; анализ нормативной документации предприятия; метод «Тайный покупатель»; анкетирование покупателей; наблюдение.
Структура работы включает в себя: введение, три главы, заключение, список использованной литературы, и приложения. Во введении определены актуальность, цель, задачи, объект, предмет и методы исследования. В первой главе рассматриваются теоретические аспекты проблемы изучения культуры торговли и качества торгового обслуживания на предприятии. Вторая глава включает в себя анализ деятельности предприятия ООО ПТК «А.В.Т. – Спорт», а также оценку культуры торговли и качества торгового обслуживания на данном предприятии. Третья глава содержит рекомендации по повышению культуры торговли и качества торгового обслуживания на анализируемом предприятии. В заключении подведены итоги проведенного исследования.