Готовые ????????? ??????

Диплом  «МЕРОПРИЯТИЯ ПО ПОВЫШЕНИЮ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОСЕТИТЕЛЕЙ В ТУРИСТИЧЕСКИХ ФИРМАХ ГОМЕЛЯ»

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ……………………………………………………………................ 4
ГЛАВА 1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ НА ТУРИСТИЧЕСКОМ ПРЕДПРИЯТИИ………………………………….
5
1.1 Понятие качество в индустрии туризма…………………………………… 5
1.2 Специфика управления качеством услуг………………………………….. 7
1.3 Инструментарий контроля качества на этапе обслуживания клиента в фирме……………………………………………………………
10
ГЛАВА 2 ОРГАНИЗАЦИЯ КАЧЕСТВЕННОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ИНДУСТРИИ ТУРИЗМА…………………………………
14
2.1. Процесс обслуживания в турфирме…………………………………. 14
2.2. Стандарты обслуживания в турфирме………………………………. 16
2.3. Работа с персоналом как неотъемлемая часть управления качеством обслуживания…………………………………………………..
19
2.4 Система оценки качества обслуживания………………………………….. 23
ГЛАВА 3 МЕРОПРИЯТИЯ ПО ПОВЫШЕНИЮ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ В ТУРИСТСКОЙ ФИРМЕ……………...
33
3.1 Проблемы качества обслуживания в турфирмах…………………………. 33
3.2 Критерии качества обслуживания 35
3.3 Подготовка фирмы и персонала к обеспечению качественного обслуживания…………………………………………………………………..
37
ЗАКЛЮЧЕНИЕ………………………………………………………………… 42
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ …………………………. 43
ПРИЛОЖЕНИЯ……………………………………………………………….. 45

Вопрос об управлении качества обслуживания клиентов в турфирме волновал сторонников туристического бизнеса на протяжении многих лет и остается актуальным и сегодня. Вне зависимости от нарастающей конкуренции, бизнес в этой сфере успешно процветает и у тех, кто только начинает свою карьеру. Возрастающие потребности клиентов увеличивают необходимость в совершенствовании технологий обслуживания в турфирмах и повышения качеств услуг. Сегодня с уверенностью можно говорить о том, что высокое качество обслуживания клиентов становится не только конкурентным преимуществом организации, оно в большой степени влияет на формирование лояльности покупателей, смещая акцент с вопроса цены на вопрос удовлетворенности обслуживанием. Сейчас в понятие качественного обслуживания помимо удобства месторасположения, широкого ассортимента, а подчас и конкурентных цен, добавляются такие элементы, как вежливость сотрудников компании, знание продукта, включенность персонала в процесс выбора товара, помощь с их стороны и энтузиазм.
У каждой туристической фирмы есть свои клиенты, но в какой фирме лучшее отношение к клиенту и качество услуги выше, туда клиенты и обращаются. Турфирма – посредник между клиентом и туроператором, во многом качество предоставляемых услуг зависит от работы туроператора. А вот качество обслуживания на первом приеме клиента- это работа турфирмы.
Целью исследования – выявить перспективные направления повышения качества обслуживания посетителей в туристических фирмах Гомеля.
Задачи исследования:
1. Рассмотреть теоретические аспекты обслуживания клиентов на туристическом предприятии.
2. Изучить организацию качественного обслуживания на предприятиях индустрии туризма.
3. Разработать мероприятия по повышению качества обслуживания клиентов в туристских фирма Гомеля.
Предмет исследования – качество обслуживания клиентов на предприятиях индустрии туризма.
Объектом исследования является деятельность туристических фирм Гомеля.

При покупки работы, прилагается презентация защиты.

Если работа не подходит к региону, можно заменить город где проводилось исследование и название туристических фирм.