Готовые ????????? ??????

Диплом  Разработка рекомендаций по формированию системы управления взаимоотношениями с клиентами в туркомпании

Содержание:

Введение
1.Теоретическая часть…….…………………………………………………… 9
1.1Понятие, сущность и особенности системы управления взаимоотношениями с клиентами в туристском бизнесе………………………9
1.2 Применение информационных технологий в системе
управления взаимоотношениями с клиентами….…………………..………..15
1.3 Основные этапы формирования системы
управления взаимоотношениями с клиентами………………………………...23
1.4 Лояльность: основные понятия, виды, программы………………………..34
2. Аналитическая часть ……………………………………………………….53
2.1 Анализ тенденций и перспектив использования систем управления взаи-моотношениями с клиентами в туристском бизнесе………………………….53
2.2 Общая характеристика ООО «Виа Марис»………………………………..57
2.3 Анализ внутренней среды ООО «Виа Марис» ……………………………59
2.3.1 Анализ организационной структуры управления ООО «Виа Марис»…59
2.3.2 Анализ сайта ООО «Виа Марис» ………………………………………...62
2.3.3 Анализ используемой системы управления взаимоотношениями……
с клиентами ООО «Виа Марис»…………………………...………………… 64
2.4 Анализ внешней среды ООО «Виа Марис» ……………………………….66
2.4.1 Анализ клиентов………………………………………………………...…66
2.4.2 Анализ конкурентов……………………………………………………….69
2.5 Выводы по аналитической части …………………………………………. 75
3. Методическая часть………………………………………………………... 78
3.1 Разработка методических рекомендаций по формированию системы управления взаимоотношениями с клиентами в ООО «Виа Марис»...............78
3.1.1. Рекомендации по совершенствованию маркетинговых исследований потребителей……………………………………………………………………..78
3.1.2. Рекомендации по совершенствованию CRM-системы туристского предприятия………………………………...……………………………………82
3.1.3. Рекомендации по вовлечению клиентов в процесс оценки деятельности персонала туристской компании………………………………………………..86
3.1.4. Рекомендации по использованию CRM-системы для управления чело-веческими ресурсами компании………………………………………………...88
3.2 Разработка практических рекомендаций по формированию системы управления взаимоотношениями с клиентами в ООО «Виа Марис»………...89
3.2.1. Мероприятие по созданию регламента работы персонала компании…89
3.2.2. Мероприятия по привлечению специалистов для обучения сотрудников компании работе с CRM-системой……………………………………………..90
3.2.3. Мероприятие по использованию информационных технологий при взаимодействии с клиентами……………………………………………………92
3.2.4. Мероприятие по совершенствованию дисконтной политики………….94
3.2.5. Мероприятие по созданию программы лояльности…………………….95
3.2.6 Мероприятие по совершенствованию рекламной деятельности……….97
3.3 Расчет экономической эффективности предложенных рекомендаций ...100
Библиографический список……………………………………………………106

Введение

Индустрия туризма на сегодняшний день демонстрирует динамичный рост. Увеличение конкуренции, процессы слияний и поглощений мелких компаний более крупными игроками рынка приводят к тому, что постепенно рынок туристских услуг становится более структурированным и сложным. Агентства вынуждены искать новые способы укрепления своих позиций, по-скольку ресурсы ценовой конкуренции практически исчерпаны. Наиболее продвинутые туристические компании инвестируют в совершенствование технологий работы с клиентами.
Для успеха продаж важно знать все о покупателе: как его зовут и сколько ему лет, где он живет, имеет ли семью, какие страны он предпочита-ет и т. д. Компания, проявляющая внимание к каждому покупателю, стано-вится уважаемой и любимой клиентами. Клиент обращается к её услугам вновь и вновь, увеличивая тем самым объем продаж компании без излишних затрат на продвижение товара.
Аббревиатура CRM расшифровывается как Customer Relationship Management или Управление взаимоотношениями с клиентами.
CRM - это стратегия организации бизнеса, в которой отношение с кли-ентом ставится в центр деятельности предприятия, так как именно клиенты составляют его основной актив. Главная цель CRM-стратегии - определить наиболее «доходных» клиентов, научиться наиболее эффективно работать с ними, предотвратить их «уход» к конкуренту, и, таким образом, увеличить доход компании.
Объектом исследования является система управления взаимоотноше-ниями с клиентами ООО «Виа Марис». Предмет исследования – организаци-онно – экономические отношения, возникающие в процессе формирования системы управления взаимоотношениями с клиентами в ООО «Виа Марис».
Целью дипломной работы является разработка рекомендаций по фор-мированию системы управления взаимоотношениями с клиентами. Основные задачи:

Дипломная работа "Разработка рекомендаций по формированию системы управления взаимоотношениями с клиентами в туркомпании". Состоит из 108 стр. + презентация 19 слайдов. Тема интересна и актуальна - рассмотрена в полном объеме система управления взаимоотношениями с клиентами в туркомпании. Защищена на отлично в 2011 г.