Готовые ???????? ??????

Курсовая работа  Возможности использования зарубежного опыта в управления качеством торгового обслуживания

Содержание:

Введение
Глава 1. Сущность, роль, задачи торгового обслуживания
1.1. Понятие торгового обслуживания
1.2. Управление качеством торгового обслуживания
Глава 2. Характеристика качества торгового обслуживания в супермаркете «Перекресток»
2.1. Общая характеристика деятельности супермаркета «Перекресток»
2.2. Анализ уровня торгового обслуживания в супермаркете «Перекресток»
Глава 3. Возможности использования зарубежного опыта в управлении качеством торгового обслуживания в супермаркете «Перекресток»
3.1. Зарубежный опыт в управлении качеством торгового обслуживания
3.2. Пути повышения качества торгового обслуживания в супермаркете «Перекресток»
Заключение
Список используемой литературы

Введение

Качество торгового обслуживания — основной показатель конкурентоспособности торгового предприятия.
Проблема качества торгового обслуживания постоянно волнует покупателей и продавцов по вполне закономерным причинам. Растет материальное благосостояние людей среднего класса, повышается их культурный уровень, выделился слой довольно зажиточных людей, и в этих условиях вполне естественно желание покупателей приобретать необходимые, качественные товары при качественном обслуживании. Кроме того, качество торгового обслуживания является инструментом в конкурентной борьбе. Поэтому в условиях рыночной конкуренции большое значение уделяется качеству торгового обслуживания, так как от него зависит эффективная торговая деятельность любого предприятия, основным показателем которой является размер прибыли.
Объектом исследования в данной курсовой работе является супермаркет «Перекресток», расположенный по адресу: г.Москва, Алтуфьевское шоссе, д.40. Предметом исследования – существующая система торгового обслуживания в данном супермаркете.
Цель данной курсовой работы – разработка рекомендаций по совершенствованию системы торгового обслуживания в супермаркете «Перекресток».
Для достижения цели необходимо выполнить следующие задачи:
1. Изучить теоретические вопросы торгового обслуживания, а именно – сущность, роль, задачи торгового обслуживания.
2. Оценить существующий уровень торгового обслуживания в супермаркете «Перекресток».
3. Дать рекомендации по совершенствованию качества торгового обслуживания в супермаркете «Перекресток».
Данная работа охватывает широкий спектр проблем, связанных, главным образом, с торговым обслуживанием.




























Глава 1. Сущность, роль, задачи торгового обслуживания


1.1. Понятие торгового обслуживания


Торговое обслуживание — это, с одной стороны, обслуживание потребителей, предоставление услуг, непосредственно направленных от человека к человеку, а с другой — это обслуживание материального характера, которое направлено не на человека, а на перемещение предметов (товаров) и косвенно воздействует на население, как на потребителей в целом, так и конкретно на каждого человека [3].
Эти формы торгового обслуживания имеют моральное содержание и моральное влияние, поскольку непосредственно касаются людей.
Торговое обслуживание начинается для покупателей, входящих в торговый зал, с улыбки продавца, чистоты и порядка, изобилия товаров в магазине. Покупателю приятно, когда для него созданы красивый экстерьер и интерьер, организован сервис дополнительных услуг и т.д.
Торговое обслуживание включает в себя такие понятия, как «качество торгового обслуживания», «культура торговли», «культура обслуживания», «уровень обслуживания», в основе которых лежит забота о покупателе. Покупателю должна быть предоставлена возможность с наименьшими затратами времени и наибольшими удобствами приобрести в магазине необходимые товары [4].
Качество торгового обслуживания находится в полной зависимости от достигнутого уровня производства предметов потребления в стране и имеющихся ресурсов для его удовлетворения; оно выражается в количестве и качестве товаров, условиях их приобретения, затратах времени покупателей и качестве услуг, культуре обслуживания.
Большинством ученых качество торгового обслуживания рассматривается, исходя из затрат времени на приобретение товаров и условий, в которых покупатель совершает покупку. Качество торгового обслуживания, по их мнению, определяется или как «минимальное время, затраченное на приобретение товаров, и комфорт обслуживания», или как «целый комплекс торгового обслуживания от формирования потребностей на изделие до окончательной подготовки его потребителю», или как «оптимизация затрат для покупателей и для сферы обслуживания» [11].
Качество торгового обслуживания как характеристика деятельности отдельного предприятия оценивается следующей системой показателей:
1. Устойчивость и широта ассортимента товаров. Покупатели предпочитают посещать магазины, предоставляющие ему самый широкий ассортимент товаров, расположенные по пути движения покупательских потоков. Продовольственные товары, как правило, приобретаются по дороге домой. Это обстоятельство следует учитывать при определении ассортиментного перечня в магазинах различной специализации. От устойчивости и полноты ассортимента во многом зависит время, которое затрачивается покупателем для приобретения необходимого товара. Полнота и стабильность ассортимента способствуют популярности магазина, росту сбыта, валовых доходов и прибыли.
2. Соблюдение технологии обслуживания покупателей. Это соответствие фактической технологии обслуживания той, которая предусмотрена согласно типу, стандарту, лицензией и т.д. Основополагающими требованиями рациональной технологии торгового обслуживания являются: своевременность приемки товаров, тщательность подготовки их к продаже, рациональность размещения в соответствии с особенностями товаров, пополняемость товарного запаса в соответствии со спросом покупателей, соблюдение условий хранения и продажи товаров, организация доставки товаров покупателю.
3. Издержки потребления. Отражают затраты времени покупателя на приобретение товара. Их можно классифицировать следующим образом: затраты времени на дорогу в магазин и обратно; затраты времени на повторное посещение магазина или других магазинов в случае отсутствия необходимого товара; затраты времени на ожидание, ознакомление, с товаром и его отбор; расчет за покупку и получение выбранного товара.
4. Активность продажи товаров, профессиональное мастерство работников, обслуживающих покупателей. Здесь следует оценить знание продавцом товара, его полезности; знание правил эксплуатации товара и способов его потребления; тонкое понимание психологии покупателей; искусство демонстрации и предложения товаров; умение рекламировать товар и предложить сопутствующие и взаимозаменяемые товары; скорость обслуживания; вежливость и уважение по отношению к покупателю.
5. Организация торговой рекламы и информации. Правильно размещенная реклама и информация помогают покупателю выбрать товар или услугу, ориентироваться в торговом зале. Информация о правилах продажи товаров, их размещении, ценах, полезности, получение необходимой покупателю консультации оказывают помощь покупателю не только в выборе товаров, но и способствуют сокращению издержек потребления.
6. Предоставление покупателям дополнительных услуг. Этот показатель характеризует виды предлагаемых покупателю услуг, их объем и качество, по мнению покупателей.
7. Завершенность покупки – во многом зависит от соблюдения технологии обслуживания, быстроты и качества обслуживания, профессионального мастерства продавцов, активности рекламы (информации) и напрямую связана с уровнем сервисного обслуживания.
8. Мнение покупателей об уровне торгового обслуживания. Это обобщающий показатель. Оценка осуществляется путем опросов покупателей, периодичность которых определяется типом магазина и целью опроса

защищена на "отлично"