Готовые ????????? ??????

Диплом  Совершенствование качества гостиничных услуг в ООО Гостиница «ВОЛНА»»

Содержание:

Введение…………………………………………………………… 3
Глава 1. Организационно-экономическая характеристика предприятия……………………………………………………… 5
1.1. Общая характеристика предприятия……………………… 5
1.2. Анализ организационной структуры……………………… 7
1.3. Анализ экономического и финансового состояния……… 18
1.4. Характер направлений деятельности функционального подразделения …………………………………………………………………… 20
Глава 2. Изучение качества гостиничных услуг в гостинице «Волна»………………………………………………………… 29
2.1. Анализ факторов, оказывающих влияние на качество гостиничных услуг…………………………………………………………… 29.
2.2. Оценка качества гостиничных услуг экспертным методом………………………………………………………… 37
2.3. Оценка соответствия оказываемых услуг ожиданиям потребителей социологическим методом…………………………………… 42
2.4. Выявление проблем в обеспечении высокого качества гостиничных услуг……………………………………………………………. 46
Глава 3. Совершенствование качества гостиничных услуг в гостинице «Волна»………………………………………………………… 48
3.1. Совершенствование работы с партнерами по бизнесу…. 48
3.2. Пути повышения квалификации персонала……………... 50
3.3. Оценка эффективности предложенных мероприятий…… 60
Заключение……………………………………………………… 63
Список литературы……………………………………………. 68
Приложения…………………………………………….............. 72

ВВЕДЕНИЕ
Успех и процветание гостиницы зависит от гораздо большего, чем просто здание и оборудование внутри него. В России уже сейчас существует множество гостиниц, но лишь немногие из них предлагают обслуживание, которое отвечает международным стандартам качества. Гостиничный бизнес претерпевает огромные изменения. Внедряются новые технологии, рынок гостиничных услуг все больше зависит от спроса и потребителей гостиничных услуг. За последние годы они стали требовать к себе большего внимания и предъявлять большие требования к качеству предоставляемых услуг. Их интересы и склонности стали более разнообразными. Они приобрели широкий опыт путешествий, стали более самоуверенными, более критичными, более противоречивыми и большое значение придают мелочам.
При оценке качества гостиничных услуг потребитель сравнивает то, что ему предоставили, с тем, что он желал получить. Таким образом, можно сказать, что качество – это удовлетворение ожидания потребителя за цену, которую он может себе позволить. Высокое качество предполагает превышение ожидания потребителя за более низкую цену, чем он ожидал.
На данный момент существует масса литературы по данной теме иностранных авторов, в западных странах накоплен огромный многолетний опыт по управлению в гостиничных предприятиях. Но в связи с тем, что индустрия гостеприимства в России функционирует в специфических условиях, сегодня не очень много монографий отечественных авторов по проблеме исследования, в которых можно было бы найти предложения по созданию именно российской системы, отвечающей нашим российским реалиям.
Изучение зарубежного опыта работы предприятий индустрии гостеприимства, безусловно, играет большую роль в деле повышения качества обслуживания гостей. Очень трудно требовать от обслуживающего персонала высокого качества в обслуживании клиентов, если оно имеет смутное представление о том, какие требования к уровню современного сервиса предъявляются посетителями.
Тема представленной дипломной работы – “Совершенствование качества гостиничных услуг в ООО «Гостиница «Волна»”. Цель дипломной работы состоит в систематизации, закреплении, расширении и углублении теоретических знаний в области управления качества гостиничных услуг и разработке рекомендаций по их совершенствованию.
Объектом данного исследования является ООО «Гостиница «Волна», предметом – система управления качеством данного предприятия.
В процессе выполнения дипломной работы использовались следующие приёмы и методы исследования:
• подбор и анализ учебно-методической литературы по данной теме;
• метод сравнения и анализа (позволил сопоставить различные взгляды на рассматриваемую тему и провести анализ деятельности объекта исследования);
• системный подход (использовался с целью обобщения полученных результатов и выявления их логической взаимосвязи).