Готовые ????????? ??????

Диплом  Технология обслуживания клиентов гостиничного комплекса

Содержание:

Содержание

Введение 3
Глава 1. Теоретические основы обслуживания клиентов гостиничного комплекса 6
1.1 Роль совершенствования системы обслуживания в современном мире 6
1.2 Принципы, задачи системы обслуживания, а так же роль персонала в системе обслуживания клиентов гостиничного комплекса 12
Глава 2. Анализ обслуживания клиентов гостиничного комплекса "Надежда" 28
2.1 Характеристика гостиничного комплекса "Надежда" и системы обслуживания клиентов 28
2.2. Анализ системы управления персоналом в гостиничном комплексе "Надежда" 40
Глава 3. Разработка предложений по улучшению системы обслуживания клиентов гостиничного комплекса "Надежда" 50
3.1 Разработка предложений по комплексному обслуживанию клиентов 50
3.2. Эффективность мероприятий по улучшению системы обслуживания клиентов гостиничного комплекса "Надежда" 61
Заключение 64
Список использованной литературы 66
Приложения


Введение

Гостиничный бизнес и туризм уже давно рассматриваются как одни из наиболее доходных и выгодных отраслей мирового хозяйства. Во многих странах именно за счет доходов от туристической отрасли поддерживается высокий уровень жизни населения.
В связи с произошедшими в России экономическими и политическими изменениями, выросли деловые и культурные связи между Россией и мировым сообществом, что способствовало развитию отношений между фирмами и увеличению количества иностранных туристов, посещающих Россию с деловыми и личными визитами. Возникла необходимость размещения гостей в отелях с высоким уровнем сервиса, это привело к тому, что правительство и некоторые частные компании стали инвестировать средства в гостиничный бизнес. В результате появились проекты по реконструкции существующих и строительству новых гостиниц а также развитию профессионализма кадров, работающих в индустрии гостеприимства.
Актуальность заявленной проблемы исследования обусловлена тем, что в туристском комплексе России наблюдается явная потребность в повышении гостиничного сервиса.
Уровень сервиса и обслуживания во многих гостиницах России является недостаточным для интеграции в мировой туристический рынок. Соответственно, существует потребность в разработке и усовершенствовании гостиничного сервиса.
Высокое качество сервиса и обслуживания в гостиницах России способно обеспечить высокую конкурентоспособность России в мировой туристической индустрии. В связи с этим, Министерство спорта, туризма и молодежной политики РФ заявляет, что усовершенствование гостиничного сервиса является одним из высших приоритетов в развитии гостиничной и туристской отраслей.
Мы считаем теоретически интересным и практически целесообразным изучение сервиса в гостиничной индустрии.
Целью дипломной работы является разработка мероприятий по совершенствованию технологии обслуживания клиентов гостиничного комплекса.
В соответствии с целью, задачами дипломной работы будут следующие:
- изучение теоретических основ обслуживания клиентов гостиничного комплекса;
- провести анализ обслуживания клиентов гостиничного комплекса "Надежда";
- разработать предложения по улучшению системы обслуживания клиентов гостиничного комплекса "Надежда";
- определить эффективность мероприятий по улучшению системы обслуживания клиентов гостиничного комплекса "Надежда".
Объектом исследования выступает ГК «Надежда» г. Нижневартовск.
Предметом исследования особенности обслуживания клиентов гостиничного комплекса.
Гипотеза исследования заключается в том, что эффективность управления персоналом на предприятии индустрии туризма влияет на качество предоставляемых услуг гостиницы.
При подготовке дипломной работы были подробно изучены труды следующих ученых в области гостиничного управления - Н. И. Кабушкина, Г.А. Бондаренко, Г.А. Папиряна, А.Д. Чудновкого, Лини ван дер Вагена, Д. Уокера.
Кроме того, в дипломной работе были использованы результаты исследований таких авторов, как М.Б. Соколова, B.C. Сенина, М.А. Баскакова, Самыгина, М.С. Зайналабидова, З.Г. Макиева, Д.В. Обухова и др.
Информационную базу данного исследования составляют документы, изданные Министерством спорта, туризма и молодежной политики РФ и Правительством Российской Федерации, в частности:
- Постановление Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490 «Правила предстовления гостиничных услуг в Российской Федерации»;
- Федеральная целевая программа «Развитие внутреннего и въездного туризма в Российской Федерации (2011 – 2016 годы)».
В качестве методов исследования в дипломной работе использованы следующие методы научной апробации, индукции и дедукции, анализа и синтеза, системного, статистического и логического анализа.
Научная новизна заключается в разработке научно-теоретических и методологических основ функционирования гостиничного предприятия и практических рекомендаций по улучшению системы обслуживания клиентов гостиничного комплекса. Так же в определении исходных условий и причин необходимости повышения системы обслуживания клиентов гостиничного комплекса на базе предприятия и разработке структурной модели внутрифирменного повышения системы обслуживания клиентов гостиничного комплекса по технологии обслуживания туристов, раскрывающей цель, содержание и организацию процесса.
Практическая значимость работы заключается в том, что предложенные пути совершенствования системы обслуживания клиентов гостиничного комплекса "Надежда" могут применяться в работе гостиничного комплекса.




Глава 1. Теоретические основы обслуживания клиентов гостиничного комплекса
1.1 Роль совершенствования системы обслуживания в современном мире

Для развития мировой гостиничной индустрии характерны стремительный рост числа гостиничных сетей при централизации и интеграции управления. Все гостиничные сети мира, независимо от их рейтинга, испытывая на себе постоянное давление жесткой конкурентной борьбы, ищут любые возможности для увеличения своего потенциала.
Интеграционные процессы в сфере гостиничного хозяйства вызваны объективной необходимостью следующего :
-обеспечение стабильной загрузки гостиницы, поэтому в основе каждой гостиничной сети лежит собственная система бронирования, ориентированная на первоочередную загрузку входящих в сеть гостиниц;
- формирование качественной гостиничной услуги, что зависит от целого ряда факторов – оформления интерьера, качества оборудования, квалификации персонала, обеспечения безопасности проживающих и их имущества. Все ведущие гостиничные сети имеют собственные нормативы и стандарты оснащения помещений гостиницы, а также технологию и стандарты обслуживания. Для обеспечения соответствия принятым нормативам и стандартам гостиницы идут на создание мощных централизованных снабженческих организаций и специализированных предприятий по производству и ремонту оборудования и мебели;
- стремление к повышению загрузки гостиницы, поиск новых клиентов и сохранение имеющихся, что заставляет гостиницы проводить всесторонний анализ рынка, клиентуры, отелей-конкурентов, поставщиков и т. д., вести активную рекламную и сбытовую политику, требующую использования больших финансовых, информационных и человеческих ресурсов;
- совершенствование профессионализма персонала гостиниц, что существенно влияет на качество обслуживания гостя в отеле. Подавляющее большинство крупных гостиниц считают подготовку кадров в государственных или коммерческих учебных заведениях недостаточной и создают свою собственную систему подготовки и повышения квалификации персонала, затрачивая на эти цели значительные средства.
В целом основные характеристики гостиничных сетей сводятся к следующему: схожесть в территориальном расположении; единство стиля (архитектура и интерьер); единство обозначений и внешней информации; просторный, функциональный холл; единство и быстрота регистрации клиентов; номера, продуманные для «частных путешественников»; завтрак по системе «шведский стол»; наличие конференц-зала; гибкая система тарифов; единое управление, маркетинг и служба коммуникаций .
В мире к 2010 г. сложилось более 300 гостиничных сетей, вышедших за рамки национальных границ. На их долю приходится более 7 млн номеров, т.е. более 50% гостиничных номеров в мире. К наиболее крупным гостиничным сетям относятся Cendant Corp (США), Bass Hotels (США), Marriott Int. (США), Accor (Франция), Choice Hotels Int. (США). В России лидирующее положение занимают такие международные гостиничные сети, как Marco Polo Hotels and Resorts, Dusit Thani/Kempinski, Accor, Radisson/SAS, Inter-Continental Hotels, Forte Pls., IMP Group Ltd., New World/Renaissance Hotels, Holiday Inn, Marriott Int. и др.
Другой современной чертой развития мировой гостиничной индустрии является рост числа изысканных, причудливых, неповторимых гостиниц в необычных местах, ориентированных на обслуживание целевых рынков.
Гостиницы становятся пионерами и в использовании передовых технологий по системам жизнеобеспечения и обеспечения безопасности и комфорта, новых материалов (экологически чистых, пожаробезопасных, износостойких и т.д.) и новых информационных достижений (компьютерные гостиничные технологические системы, компьютерные системы и сети бронирования и резервирования мест).



Приложение 1




Структура гостиницы “Надежда”

Приложение 2
Загрузка номерного фонда гостиницы «Надежда» за 2008, 2009гг.


Загрузка номерного фонда гостиницы «Надежда» за 2008 г., %


Загрузка номерного фонда гостиницы «Надежда» за 2009 г., %






Приложение 3
Образец бланка заказа завтрака в номер

ГОСТИНИЦА «НАДЕЖДА»
ЗАВТРАК В НОМЕР

ДОРОГОЙ ГОСТЬ!
Предлагаем заказать Ваш завтрак в номер,
пожалуйста отметьте то, что Вы хотите заказать
из перечисленных ниже наименований.
Пожалуйста, повесьте заказ снаружи двери
до 1:00 ч. ночи. Спасибо.



7:00-7:15 9:00-9:15

7:15-7:30 9:15-9:30

7:30-7:45 9:30-9:45