Готовые ???????? ??????

Курсовая работа  Анализ качества выпускаемой продукции

Содержание:

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. ОСНОВЫ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ 5
1.1. Сущность понятия «качество обслуживания клиентов» 5
1.2. Взаимосвязь конкурентоспособности организации и качества обслуживания клиентов 12
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ КАЧЕСТВА УСЛУГ В ООО «ГЛОРИЯ» 18
2.1. Характеристика предприятия 18
2.2. Анализ прибыли и рентабельности 21
2.3. Анализ качества обслуживания в организации на примере ООО «Глория» 23
ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА МЕРОПРИЯТИЙ ПО ПОВЫШЕНИЮ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ В ОРГАНИЗАЦИИ 29
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 40
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 42

ВВЕДЕНИЕ
Индустрии общественного питания присущи такие проблемы, общие для всей сферы услуг нашей страны: обеспечение транспортной и пропускной доступности для населения, качество обслуживания, защита прав потребителей и безопасность товаров и услуг.
Исследования показывают, что рестораны со сформировавшимся брендом имеют в штате профессиональных маркетологов, реализующих максимальное количество маркетинговых функций. Здесь существуют специальные маркетинговые подразделения в структурах управления сетями, распространено обязательное выполнение ряда маркетинговых функций на каждом предприятии сети. Существенны затраты на маркетинговые исследования, продвижение ус-луг, брендинг, повышение уровня обслуживания и сервиса. Именно этот сектор рынка общественного питания сегодня характеризуется наибольшей активностью в организации и осуществлении мероприятий, направленных на формирование потребительской лояльности. В то же время научные основы формирования потребительской лояльности пока не сформированы. Зачастую систему лояльности отождествляют исключительно с мероприятиями по стимулированию сбыта, а сервис – с качеством обслуживания. В связи с этим поднятая проблема является важной и актуальной.
Вопросы, связанные с развитием услуг общественного питания, были рас-смотрены в работах В.В. Бородиной, И.В. Волковой, Л.С. Ефимова, Л.С. Кучер, Л.М. Шкуратовой и др.
Проблемам потребительской лояльности в сфере услуг посвятили свои публи-кации такие авторы, как Г.Л. Азоев, Ю.В. Васин, С.М. Власова,
Л.А. Возненко, Н.И. Даудрих, С.Ю. Кацаурова, Л.Г. Лавреньтев, А.В. Самсонов и др.
Вместе с тем проведенный анализ научных работ в области общественного питания показал, что большинство из них не отражает проблемы формирования потребительской лояльности и не учитывает роль и значение сервиса и уровня обслуживания. Это обстоятельство предопределило цель и задачи настоящего исследования.
Целью работы является изучение теоретических положений качества ус-луг и практических рекомендаций по повышению качества обслуживания применительно к предприятию общественного питания.
В соответствии с указанной целью в работе поставлены и реализованы следующие задачи:
• выявить основные направления развития ресторанного бизнеса в России;
• обосновать роль обслуживания клиентов в обеспечении процесса формирования потребительской лояльности на предприятиях общественного питания;
• исследовать конъюнктуру и охарактеризовать тенденции развития рынка предприятий общественного питания города;
• провести оценку уровня обслуживания на ряде предприятий общественного питания города.
Объектом исследования является предприятие общественного питания ООО «Глория», оказываемые им услуги и его потребители.
Предметом исследования выступает совокупность социально-экономических, организационных и правовых отношений, возникающих в процессе формирования потребительской лояльности на основе реализации сервисной стратегии ресторанов.

2010