Готовые ????????? ??????

Диплом  Анализ работы службы приема и размещения и пути совершенствования взаимоотношений с клиентами отеля

Содержание:

Введение
1. Характеристика службы приёма и размещения 7
1.1 Сегментация гостиничного рынка 7
1.2. Классификация отелей 13
1.3. Гостиничный рынок в Самаре 18
1.4. Характеристика службы приема и размещения и особенности
взаимоотношений сотрудников этой службы с клиентами 22
2. Анализ работы службы приема и размещения и взаимоотношения с кли-ентами Азимут Отель Самара 26
2.1. Общая характеристика деятельности гостиницы Азимут Отель Сама 26
2.2. Социально-демографическая характеристика персонала Азимут Отель Са-мара 37
2.3. Анализ организационной структуры управления гостиницы Азимут Отель Самара 42
2.4. Взаимоотношения с клиентами в гостинице Азимут Отель Самара 49
3. Пути совершенствования взаимоотношений с клиентами на примере Азимут Отель Самара 53
3.1 Оценка потенциала работника 53
3.2 Оценка индивидуального вклада 63
3.3 Аттестация персонала 66
Заключение 70
Библиографический список 76
Приложения 79

Введение
Гостинично-туристский бизнес как составляющая часть внешнеэкономи-ческой деятельности каждого из государств мирового сообщества является одной из крупнейших и высокодоходных отраслей мировой экономики.
К началу XXI в. гостинично-туристский бизнес по экономической эффек-тивности вышел на первое место в мире, значительно опередив лидеров миро-вой торговли — автомобильную и нефтегазовую сферы экономики
Для эффективного функционирования гостиничного предприятия необ-ходимо совершенствовать организацию и планирование производственно-хозяйственной деятельности, разрабатывать новые экономические подходы и решать периодически возникающие проблемы, в том числе:
быстро менять перечень основных услуг, приспосабливаясь к запросам различных групп потребителей этих услуг;
расширять перечень дополнительных услуг;
постоянно повышать эффективность производства услуг, укреп¬лять их конкурентоспособность;
совершенствовать организацию сбыта гостиничного продукта (ус-луг) путем исследования рынка, стимулирования объема про¬даж.
Особое внимание уделяется организации сервисного обслу¬живания в гос-тиницах, ресторанах и туристских комплексах, со¬временному состоянию и перспективам развития сферы услуг, механизму ценообразования, ведению доку-ментации, проблемам управления персоналом и системе мотивации.
Вопросам управления организациями индустрии туризма посвящено нема-ло исследований. Вместе с тем переход к рыночным отношениям потребовал ре-шения новой, еще неразработанной проблемы связанной с формированием у ор-ганизации индустрии туризма конкурентных преимуществ и рассмотрения этого вопроса с точки зрения комплексного подхода, в том числе с учетом развития но-вых органи¬зационных форм управления и взаимоотношений с клиентами, а так-же использования брендинга для продвижения и сбыта туристских продуктов и услуг.
В связи с растущей транснационализацией и глобализацией турист¬ского бизне-са на первом плане оказывается проблема координации дея¬тельности менеджеров с совершенно разными мировоззрениями и куль¬турными ценностями. Ни одна мультинациональная организация не может проигнорировать особый характер функционирования междуна¬родных команд и пренебречь вопросами их обучения и вос-питания.
Персонал в индустрии туризма является важнейшей составной частью ко-нечного продукта, и, следовательно, качество обслуживания зависит от мастерства и сознательности служащих. Удовлетворение клиента в сфере обслуживания дости-гается вежливостью персонала, его отзывчивостью и умением работать в команде. Таким образом, эффективное управление людьми превращается в одну из важней-ших функ¬ций туристской организации.
Большинство организаций в индустрии туризма не уделяют долж¬ного внима-ния управлению персоналом, считая персонал вспомога¬тельным компонентом. Однако это неверный подход, так как люди в сфере туристских услуг являются, по меньшей мере, частью органи¬зации и все больше частью самого туристского продукта, за который организации и получают свой основной доход.
В ближайшем будущем в индустрии туризма будет происходить реформи-рование управления по пути повышения эффективности ис¬пользования персонала, улучшения его финансового положения, а так¬же будут проводиться специальные программы по его развитию и мотивированию.
Подготовкой кадров для организаций индустрии туризма в настоящее вре-мя занимаются многие российские вузы. Вопросам менеджмента в индустрии туризма посвящено немало исследований. Вместе с тем возрастание роли туризма в России потребовало сочетающего теоретические аспекты организации управления предприятий индустрии туризма с практическими вопросами технологии управления туристским комплексом.
Служба приема и размещения гостей занимается решением вопросов, свя-занных с бронированием номеров, приемов гостей, прибывающих в отель, их регистрацией и размещением по номерам, оказанием дополнительных услуг, а также отправкой обратно домой. Эта служба является первым подразделением, с которым знакомится турист, приезжая в отель. Служба приема и размещения должна обеспечивать максимальную загрузку отеля, не допуская не основан-ных простоев. При регистрации и оформления выезда производятся расчеты за проживание в гостинице и дополнительные услуги.
Главной целью дипломной работы является рассмотрение и изучение взаимоотношений персонала гостиничного предприятия с клиентами.
В соответствии с поставленной целью в настоящей работе решаются сле-дующие задачи:
провести анализ рынка гостиничных услуг;
охарактеризовать службе приема и размещения гостиницы;
проанализировать деятельности гостиницы Азимут Отель Самара
предложить пути совершенствования взаимоотношений с клиентами.
Объектом исследования является гостиница Азимут Отель Самара.
Предмет исследования взаимоотношения персонала службы приема и размещения с клиентами
В исследовании предложена система, которая внесет вклад в качествен-ное обслуживание гостя. Система включает три этапа: скрининговые исследо-вания, диагностика эмоционально-психологического состояния персонала и ат-тестация. Для ее внедрения предложено использовать ряд типовых методик с целью воспитывать у персонала позитивное отношение к обслуживанию, фор-мировать предпосылки для клиентоориентированного сервиса, создавать осно-ву для заинтересованного, индивидуализированного, безупречного сервиса.

1. Обзор индустрии гостеприимства

1.1 Сегментация гостиничного рынка

Сегментация рынка – процесс его разделения на четкие группы покупате-лей, для каждой из которых могут потребоваться отдельные продукты и ком-плексы маркетинга. Такой подход позволяет определять жизнеспособные, устойчивые и выгодные группы потребителей. Объектом сегментации являются потребители (гости). Цель сегментации – максимальное удовлетворение требований потребителей к гостиничному продукту, а также оптимизация затрат отеля на его разработку, выпуск и реализацию.
Основными преимуществами проведения сегментации рынка гостинич-ных услуг являются:
более точное понимание требований, нужд и мотиваций потребителей; например, гостиничный продукт корпорации «Марриотт» (Marriott) представлен на рынке Москвы тремя отелями разной классности, обслуживаю-щими три разные категории потребителей. Так, целевым рынком отеля «Мар-риотт Тверская» (Marriott Tverskaya) («четыре звезды») являются бизнесмены среднего уровня управления и технический персонал компаний; для «Mapриотт Гранд» (Marriott Grand) («пять звезд») – высшее руководство корпораций (топ-менеджмент); для «Марриотт Аврора Ройал» (Marriott Aurora Royal) («пять звезд Deluxe») – президенты и вице-президенты корпораций, политики высшего ранга, звезды эстрады и шоу-бизнеса, актеры кино;
выбор наиболее перспективного для максимизации продаж и при-были целевого рынка;
лучшее понимание природы конкурентной борьбы на конкретных рынках и, как следствие, более успешное наделение продуктов отеля характе-ристиками, обеспечивающими повышение конкурентоспособности как предла-гаемых отелем услуг, так и всего гостиничного предприятия в целом;
концентрация ограниченных гостиничных ресурсов и усилий на са-мых выгодных направлениях для их более эффективного использования;
повышение эффективности использования инструментов менедж¬мента и маркетинга в результате высокой степени их ориентации на требования конкретных сегментов рынка;
возможность выбора маркетинговой стратегии отеля и оптимизации маркетинговых затрат.(39, с.51.).

Диплом  Анализ работы службы приема и размещения и пути совершенствования взаимоотношений с клиентами отеля