Диплом Внутренний маркетинг как эффективный инструмент управления персоналом предприятий сферы услуг

Предмет:	Маркетинг и реклама.
Цена:	150 руб.
	Работа доступна сразу после оплаты.

Содержание:

Введение 2
1. Теоретические основы маркетингового управления фирмой
в сфере услуг 12
1.1. Роль и место сферы услуг в системе предпринимательства 12
1.2. Сущность услуги как экономического блага 28
1.3. Роль внутреннего маркетинга в системе маркетинговой деятельности фирмы сферы услуг как инструмента достижения ее целей ' . 43
1.4. Взаимосвязь системы внутреннего маркетинга и стратегии развития обслуживающей фирмы 54
2. Организация внутреннего маркетинга в сфере услуг 62
2.1. Система критериев состояния и развития внутреннего маркетинга фирмы сферы услуг 62
2.2. Организация системы стандартов обслуживания клиентов и факторы, влияющие на ее формирование 71
2.3. Взаимосвязь эффективности организационной структуры фирмы сферы услуг и элементов внутреннего маркетинга 81
2.4. Система внутренних коммуникаций и каналы внутреннего и внешнего взаимодействия фирмы сферы услуг 88
3. Системообразующая роль управления персоналом в комплексе
внутреннего маркетинга 105
3.1. Влияние корпоративной культуры и социальной среды фирмы
сферы услуг на поведение и межличностные отношения персонала 105
3.2. Структурообразующие элементы системы мотивации сотрудников обслуживающих фирм 114
3.3. Разработка оптимальной системы мотивации персонала в гостиничном бизнесе 127
3.4. Механизмы управления персоналом фирмы сферы услуг с применением элементов внутреннего маркетинга 139
Заключение ' 148
Библиография 153
Приложения 162

ВВЕДЕНИЕ
Актуальность темы исследования. Становление рыночных отношений в России хотя и не обеспечило до настоящего времени достижения этапа структурной модернизации, но радикально преобразовало социально-экономическую структуру экономики посредством многообразия форм собственности, а также способствовало повышению доли сферы платных услуг в производстве ВВП с 34,9 % в 1990 г. до 54 % в настоящее время, что соответствует об-щецивилизационной тенденции1.
Как показал опыт экономических реформ, сложное финансовое положение многих российских предприятий в значительной мере обусловлено неэффективным менеджментом. Рыночная трансформация экономики качественно преобразует системы управления организациями различных сфер и отраслей в соответствии с изменениями условий их жизнедеятельности, требующих быстрой реакции на нестабильные ситуации, гибкой адаптации к новым требованиям внешней среды. Особо необходимо использование новых управленческих технологий в наиболее прибыльных и быстро развивающихся отраслях сферы услуг: информационном бизнесе, финансовой сфере, телекоммуникациях, туризме, индустрии гостеприимства и др.
Сфера услуг характеризуется непрерывно меняющимися потребностями клиентов, что обусловливает высокую степень вероятности их неудовлетворенности спектром и качеством предоставляемых услуг. С другой стороны, перераспределение времени каждого индивида, изменение соотношения рабочего и свободного времени в сторону увеличения последнего повышает спрос населения на услуги в развитых странах с формирующейся информационной экономикой.
Реструктуризация экономики России в направлении общецивилизащгонной тенденции роста масштабов и доли сферы услуг не сопровождается повышением их качества, определяемого эффективностью работы персонала. Это обусловливает необходимость теоретического поиска новых инструментов управления пер-
1 Сфера услуг в России: Стат. сб. Госкомстат России. - М., 2000. С.40.

соналом с позиций внутреннего маркетинга, обеспечивающего достижение конкурентных преимуществ обслуживающих фирм. Однако, несмотря на изменения, произошедшие в экономике России за последние годы, внутренний маркетинг как инструмент управления персоналом практически не используется российскими менеджерами, в частности, предприятий сферы услуг.
Степень изученности проблемы. Содержательный анализ места и роли сферы услуг в современной экономике проведен В.Акишиным, Р.Браймером, Т.Елисеевой, Е.Жильцовым, С.Жуковым, Н.Кабушкиным, А.Лесником, В.Марковой, Р.Савкиной, О.Хашировым, А.Чернышевым.
Системный подход к управлению персоналом предприятий сферы услуг с позиции внутреннего маркетинга начинают разрабатывать некоторые зарубежные ученые - Р.Браймер, Р.Вундерер, С.Гронус, Ф.Котлер, Д.Марр, А.Пэйсон, С.Стешик, а также отечественные экономисты - В.Булгаков, А.Жуплев, Э.Новаторов, В.Розанова, И.Сольская, В.Шеин.
А.Волоховой, М.Вортманом, Г.Десслером, Е.Дреевой, Л.Калачевой, А.Кибановым, И.Левиной, З.Тахтамышевой, В.Фальцманом, Д.Хасби, Б.Штаффельбахом такие элементы внутреннего маркетинга, как мотивация и стимулирование, общественное признание, социально-психологический климат в коллективе, открытость информации, ориентированность на клиента и др., использованы для создания системы эффективного управления персоналом сферы услуг.
Особое внимание в работах Н.Булешовой, Б.Генкина, И.Кокорева, Ф.Крейчмана, Б.Литвака, А.Лобанова, С.Попова, В.Пугачева, Э.Старобинского, С.Шекшни уделяется выбору и формированию систем мотивации и стимулирования работы персонала. А.Васькин, С.Воробьев, В.Дятлов, М.Кулаков, Н.Маусов, Е.Моргунов, Ю.Одегов указывают на значимость оценки личностных и профессиональных качеств персонала для обеспечения эффективности его трудовой деятельности.
Однако комплекс внутреннего маркетинга как нового инструмента управления персоналом для предприятий сферы услуг, в частности индустрии гостепри-

4
имства, еще не разработан, что задерживает процесс его массового использования для повышения эффективности функционирования сферы услуг. Подобная постановка проблемы в теории и практике управления персоналом предприятия сферы услуг, а также выявленная потребность практической деятельности предприятий сферы услуг свидетельствуют об актуальности избранной темы и определяют цель и предмет диссертационного исследования.
Цель и задачи исследования. Цель исследования состоит в том, чтобы, опираясь на выявление концептуальных подходов к формированию системы внутреннего маркетинга как рациональной основы эффективных стратегий фирмы в сфере услуг, разработать технологии и инструменты их формирования и использования. Реализация поставленной цели обусловила необходимость решения следующих исследовательских задач:
выявить роль сферы услуг в развитии экономики, определить современные тенденции ее динамики, оценить потребность в услугах домашних хозяйств на основе анализа их предпочтений и потребностей;
обосновать эффективность применения внутреннего маркетинга в качестве инструмента управления предприятием сферы услуг в условиях становления рыночной экономики;
выявить элехМенты системы внутреннего маркетинга, которая предопределяет направленность развития внешнего маркетинга предприятия, оценить влияние каждого элемента внутреннего маркетинга и их совокупности на результаты деятельности персонала предприятия;
определить воздействие внутреннего маркетинга на социальную среду предприятия и отношения внутри коллектива, разработать принципы функционирования системы обслуживания, сформировать эффективную систему мотивации и стимулирования, учитывающие потребности работника, а также оценку его работы как факторов, определяющих качество предоставляемых услуг;
провести оценку всех элементов внутреннего маркетинга с учетом их места в системе управления персоналом и деятельности предприятия в целом.

Объект и предмет исследования. Объектом диссертационного исследования выступает специфическая отрасль сферы услуг, а именно - гостиницы и отели категории 3 звезды, действующие на территории России.
Предметом исследования является система внутреннего маркетинга как эффективного инструмента управления отношениями «руководство-персонал-клиент», возникающими в процессе деятельности предприятия сферы услуг.
Теоретическую и методологическую основу диссертационной работы составляют концептуальные исследования системы управления персоналом предприятий сферы услуг, представленные в отечественной и зарубежной литературе, реализующие маркетинговый подход к формированию стратегии фирмы. В ходе разработки проблемы моделирования системы внутреннего маркетинга были использованы положения теории управления, теории мотивации как способа управления поведением персонала в трудовом процессе, а также различные подходы к принятию управленческих решений, нормативно-правовые акты и методические разработки в системе внутреннего маркетинга.
Инструментарно-методический аппарат работы. В основу исследования поставленной проблемы и решения этапных задач положены принципы и методологические подходы, связанные с использованиехМ общенаучных методов анализа и синтеза, логического и ситуационного анализа и частных методов экономических наук: субъектно-объектный подход, историко-генетический, экономический и статистический анализ, методы социологических опросов, ранжирования, группировок, сравнений, классификаций и другие. Эти приемы и методы применялись в различной комбинации на разных этапах разработки проблемы в зависимости от цели исследования и поставленных задач.
Информационно-эмпирическую базу исследования составляют официальные статистические данные Госкомстата России, обзорно-аналитические справки, опубликованные в периодической печати, информационные Internet-ресурсы, материалы результатов опросов, проведенных автором в ростовских и московских гостиницах.

Диплом Внутренний маркетинг как эффективный инструмент управления персоналом предприятий сферы услуг

  Работа будет доступна сразу после оплаты!