Диплом Информационные технологии в гостиничном бизнесе ФРАГМЕНТЫ ДЛЯ ОЗНАКОМЛЕНИЯ

Предмет:	Разное.
Цена:	150 руб.
	Работа доступна сразу после оплаты.

Содержание:

Дипломная работа состоит из введения, 3 глав, заключения, списка литературы, приложений. Объем дипломной работы составляет 80 страниц (без учета титульных листов, реферата, приложений). Количество таблиц – 4, количество рисунков – 4, количество приложений – 2. В работе использовано 33 источника литературы.
Перечень ключевых слов, характеризующих содержание реферируемой работы – информационные технологии, информационные системы, программные продукты, программные комплексы, программное обеспечение, системы управления, автоматизация управления гостиницей, бизнес-процессы.
Актуальность темы. В сегодняшнем мире ни одна успешная гостиница не может обойтись без применения информационных технологий. Первые гостиничные компьютерные системы появились более 25 лет назад и с тех пор прошли большой путь. Возможности автоматизации гостиниц приобрели комплексный характер, охватывающий все процессы деятельности. Российские гостиницы находились в изоляции от мировых тенденций развития, но сегодня переживают этап лавинообразного перехода с бумажно-ручного метода работы на применение автоматизированных систем. Автоматизированная система управления гостиницы – это специализированный пакет программ, обеспечивающий работу гостиничного персонала на своих рабочих местах и оперативное принятие решений на всех этапах технологического цикла, от резервирования мест до получения отчета по деятельности гостиницы.
Необходимость внедрения систем автоматизированного управления стала очевидным фактором успешного развития бизнеса для большинства гостиниц. Использование технологий становится средством конкурентной борьбы. Вопрос уже стоит не в сроках отдачи от инвестиций в информационные технологии, а в способности гостиницы выжить в условиях нарастающей конкуренции. Технологический прогресс обгоняет ожидания в долгосрочной адекватности внедренных систем. Если раньше гостиницы меняли технологическое оснащение в среднем каждые 7-9 лет, то сегодня цикл сократился до 3-5 лет, и тенденция сокращения срока продолжается. Согласно проведенному Microsoft исследованию, 60-70% всех гостиниц в течение ближайших пяти лет закупят новую систему управления гостиницей.
Сам факт установки современной системы не означает безусловное получение отдачи. Эффективность автоматизации зависит от целого комплекса скоординированных мероприятий по пересмотру сложившихся методов и порядка работы, переподготовке персонала, разработке и претворению информационно-технологической стратегии предприятия.
Системы позволяют автоматизировать выполнение рутинных задач персонала и руководства гостиницы. При этом достигается взаимосвязь между различными службами, что повышает эффективность и позволяет избавиться от ошибок. Многие задачи, например, такие как прием и размещение больших групп гостей, применение сложных тарифных планов, становятся легко осуществимыми. Кроме того, руководство получает мощный инструмент контроля за состоянием гостиницы и финансовыми потоками, а возможности злоупотреблений персоналом гостиницы сокращаются. В целом, при использовании автоматизированных систем гостиница становится более управляемой. Руководство получает адекватные данные по состоянию дел на текущий момент времени и прогнозу на будущее, имеет возможность принимать корректные и своевременные решения. Кроме функций управления, системы предлагают дополнительные возможности повышения уровня сервиса для гостей. Клиент становится центром внимания и получает индивидуально-ориентированное обслуживание, поскольку системы позволяют учитывать предпочтения гостей. Процесс оказания услуг становится упрощенным для клиента. Система хранит данные по каждому гостю, когда-либо проживавшему в гостинице. При следующем его приезде она позволяет определить правильный тариф, провести быстрое поселение и предугадать пожелания гостя. Гостиница также получает возможность вести централизованный учет начислений и расчетов с гостями. Таким образом, от выбора информационной технологии зависит будущее гостиницы, а также ее бизнес-показатели.
В настоящей работе объектом исследования является гостиница «Космос». Предмет исследования – информационные технологии управления гостиничным бизнесом.
Целью дипломной работы является исследование вопросов выбора информационных технологий для автоматизации управления гостиницы. Для достижения поставленной цели были решены следующие взаимосвязанные задачи:
- рассмотреть информационные технологии управления как фактор конкурентоспособности гостиниц;
- изучить внедрение информационных систем управления;
- рассмотреть компании, предлагающие информационных технологий для автоматизации управления гостиниц на российском рынке и основные характеристики программных продуктов;
- рассмотреть информационные технологии, основанные на методологии управления взаимоотношениями с клиентами в сфере гостиничного бизнеса;
- исследовать стоимость и методы оценки эффективности внедрения информационных систем, вопросы обучения персонала;
- дать характеристику гостиницы «Космос» и ее бизнес-процессов, подлежащих автоматизации;
- провести сравнительный анализ информационных технологий управления гостиницами и обосновать выбор системы;
- дать характеристику выбранной информационной технологии: рассмотреть программные продукты управления гостиницей семейства «Epitome Solutions», систему управления гостиницей «Epitome PMS», систему центрального и интернет-бронирования, систему управления питанием и ресторанами гостиницы, систему корпоративного управления, систему бизнес-аналитики;
- исследовать внедрение, поддержку системы и обучение персонала.
Методологическая основа исследования. Исследование базировалось на диалектическом методе и комплексном использовании широкого спектра разнообразных методов: наблюдения, сравнения, анализа и синтеза, абстрагирования, исторического метода, структурно-функционального.
Рассмотренные в данном исследовании проблемы и вопросы имеют определенную теоретическую и практическую значимость, поскольку:
- работа содержит практические рекомендации по выбору информационных технологий для автоматизации управления гостиницей, которые могут быть приняты во внимание руководителями гостиниц и других средств размещения на начальном этапе проекта автоматизации;
- ряд положений исследования может быть использован в учебном процессе при изложении курсов: «Гостиничный бизнес», «Информационные системы и технологии в СКС и туризме».
Положения, выносимые на защиту:
- при автоматизации управления следует учитывать, что без интеграции внутренних (бек-офис) и внешних (фронт-офис) бизнес-процессов результат внедрения новых принципов взаимодействия гостиницы с клиентами будет нулевым. Поэтому автоматизацию управления следует проводить в масштабе всей гостиницы;
- при выборе программного комплекса для автоматизации управления гостиницы следует исходить из следующих критериев: хорошее соотношение цена/качество программного комплекса, низкие расходы на внедрение и использование, небольшой срок внедрения программного комплекса и обучения персонала работе с системой, получение в ближайшей перспективе экономического эффекта от внедрения;
- внедряя систему следует исходить из небольшого срока окупаемости программного комплекса и получения экономического эффекта от проекта автоматизации в ближайшей перспективе. Если оказывается, что за деньги, которые руководство гостиницы планирует выделить на проект, невозможно внедрить системы, подходящие ей по масштабу и адаптивности, следует либо отложить проект, либо изыскивать возможности увеличения его бюджета;
- бюджет проекта автоматизации не ограничивается покупкой лицензий. Совокупная стоимость складывается также из стоимости внедрения, включая обучение персонала, и технической поддержки системы. При выборе системы важно также учитывать стоимость владения, поскольку поддержание новой технологии, после ее внедрения, потребует постоянного участия технических специалистов, аналитиков, дополнительных затрат на обновление программного обеспечения, включающего изменение его конфигурации и настройки, а также обучение и консультирование пользователей;
- для предварительной оценки затрат на проект автоматизации управления можно ориентироваться на следующие величины, полученные на основании мирового опыта внедрения. Стоимость проекта внедрения «простой» системы управления гостиницей равна примерно восьмикратной стоимости лицензий на программный продукт. Другими словами, если руководство гостиницы приобрело систему управления за 3 тысячи долларов, то еще около 24 тысяч долларов придется потратить на ее внедрение. Годовая стоимость владения составит примерно пятикратную величину от стоимости приобретенных лицензий. Бюджет внедрения «средней» системы управления гостиницей составит примерно 3-кратную величину от стоимости программного обеспечения. Для определения годовой стоимости владения такой системой, стоимость программного обеспечения нужно умножить на 2. Для «больших» систем соответствующие коэффициенты будут 2 и 0,5.
В основе деятельности современных гостиниц лежит клиент-ориентированный подход. Начало двадцать первого века связано с появлением концепции «one to one» – специальное предложение для каждого клиента, главным образом за счет появления интернета. Гостиницы будут концентрировать все свои усилия на управлении взаимоотношениями с клиентами посредством программных продуктов, построенных на основе методологии CRM (Customer Relationship Management – управление взаимоотношениями с клиентами, пер. с англ.). CRM – это не программный продукт и не технология; это даже не набор продуктов; CRM – это направленная на построение устойчивого бизнеса концепция и бизнес-стратегия, ядром которой является «клиенто-ориентированный» подход. Концепция CRM предполагает, что с каждым потребителем должна быть установлена постоянная связь, информация о нем должна регулярно собираться, накапливаться, тщательно анализироваться. Как он прореагировал на рекламное письмо, доволен ли качеством гостиничных услуг, сколько дохода принес, как меняется его социальный статус и предпочтения. Сведения собираются по всем каналам – обычная и электронная почта, онлайновые каталоги, call - центры, персональные контакты. Прежде, чем насладиться преимуществами CRM, необходимо провести трудоемкую организационную подготовку.

1.2. Внедрение информационных систем управления

Автоматизация – сложный и дорогостоящий процесс, к которому владельцы и управляющие гостиниц приходят постепенно, критично оценивая возможности отдачи от инвестиций и свой кадровый потенциал, тщательно выбирая функционал, поставщиков систем и состав оборудования. В гостинице системы необходимо профессионально установить и настроить, организовать обучение персонала, обеспечить надежную, бесперебойную работу техники и четкую организацию технологических процедур и, наконец, добиться эффективной эксплуатации установленных технологий.
Практика показала, что российский подход с созданием «очень простой и все охватывающей системы, написанной за месяц одним талантливым студентом для индивидуальной гостиницы по доступной цене» давно себя изжил. Чудеса в жизни, если и бывают, то не в компьютерной сфере – она требует знаний, аккуратности и ответственности. Даже крупные западные корпорации по разработке прикладного программного обеспечения для гостиниц уже давно отошли от создания гостиничных систем, охватывающих все подразделения такого сложного организма. Во-первых, каждая гостиница подбирает системы выборочно и постепенно, исходя из своих потребностей и бюджета. Во-вторых, универсальная система слишком тяжеловесна технически, трудно и долго разрабатывается, требует большого количества специалистов-разработчиков и технологов различных узких специализаций, и практически не поддается сбалансированному развитию и качественному сопровождению.
Поэтому современные решения автоматизации отелей базируются на скоординированном взаимодействии нескольких специализированных систем, поставляемых в гостиницу профессиональными компаниями, которые могут не только качественно уст

Диплом Информационные технологии в гостиничном бизнесе ФРАГМЕНТЫ ДЛЯ ОЗНАКОМЛЕНИЯ

  Работа будет доступна сразу после оплаты!