Диплом Организация управления качеством продукции и услуг ФРАГМЕНТЫ ДЛЯ ОЗНАКОМЛЕНИЯ

Предмет:	Менеджмент.
Цена:	150 руб.
	Работа доступна сразу после оплаты.

Содержание:

Ознакомительная версия предназначена для того, чтобы Вы поняли:
- что работа реально существует
- что она Вам подходит
- что можно проверить на плагиат фрагменты - % общей работы всегда примерно такой же

ВВЕДЕНИЕ
1. ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ 7
1.1. Понятие качества услуг и управления им 7
1.2. Оценка уровня качества услуг 15
1.3. Методы оценки качества 18
1.4. Сертификация. Стандартизация 20
2. АНАЛИТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ 31
2.1. Общая характеристика ООО «Альфа Пласт» 31
2.2. Анализ выпуска продукции, анализ продаж продукции 32
2.3. Анализ организационной структуры управления предприятием 34
2.4. Анализ трудовых ресурсов 38
2.5. Хозяйственные правоотношения 42
2.6. Анализ ассортиментной политики 45
2.7. Анализ эффективности управления запасами на предприятии 49
2.8. Оценка эффективности управления ООО «Альфа Пласт» 50
2.9. Анализ системы управлением качеством услуг в ООО «Альфа Пласт» 53
3. ПРОЕКТНАЯ ЧАСТЬ 56
3.1. Проект мероприятий по разработке системы управления качеством услуг 56
3.2. Правовой раздел 72
3.3. Компьютерный раздел 84
4. ЭКОНОМИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ 91
4.1. Расчет затрат на реализацию проекта мероприятий 91
4.2. Экономическая эффективность проекта мероприятий 94
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 97
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 99
ПРИЛОЖЕНИЯ 108
ВВЕДЕНИЕ

В последнее время в России вопрос конкурентоспособности продукции стоит очень остро. Чтобы российские предприятия могли конкурировать с зарубежными производителями, выходить на международные рынки, необходимо создавать высококачественную продукцию. За рубежом для обеспечения высокого качества продукции и постоянного его улучшения используются различные стандарты системы менеджмента качества. В России в последние годы предприятия также начинают базировать свою деятельность на основе стандартов систем качества.
Особое значение в последнее время для отечественных предприятий приобретает разработка системы управления качеством услуг.
Качество – понятие многоплановое, обеспечение его требует объединения творческого потенциала и практического опыта многих специалистов. Проблема повышения качества может быть решена только при совместных усилиях государства, федеральных органов управления, руководителей и членов трудовых коллективов предприятий. Большую роль в решении проблемы качества играют потребители, диктующие свои требования и запросы производителям товаров и услуг.
Качество занимает ключевую позицию в экономической и социальной стратегии ведущих стран, а уровень качества служит надежным индикатором общего состояния экономики. Постоянное повышение качества служит средством преодоления кризисных ситуаций. Выделяя и решая проблему качества как первоочередную, можно добиться стабилизации и подъема экономики.
Теория и практика управления качеством в нашей стране имеет многолетнюю историю, где управление качеством прошло путь развития от простых технологических операций контроля параметров продукции до повышения эффективности производственных процессов.
В современных условиях хозяйствования подходы к обеспечению качества продукции и услуг несколько изменились, точнее ужесточились. Высокий уровень конкуренции обуславливает объективную необходимость постоянного совершенствования системы управления качеством на предприятиях.
Цель данной работы - изучить особенности организации управления качеством продукции и услуг на примере предприятия и на основе проведенного анализа разработать систему управления качеством услуг.
Поставленная цель предполагает решение следующих задач:
1. Рассмотреть понятия качества услуг и особенности управления ими;
2. Охарактеризовать порядок проведения оценки качества услуг и методы проведения оценки;
3. Ознакомится с понятиями сертификации и стандартизации, рассмотреть их цели и задачи;
4. Дать краткую характеристику предприятию, выбранному в качестве объекта практического исследования;
5. Провести анализ эффективности использования трудовых ресурсов, ассортиментной политики и политики управления запасами предприятия;
6. Проанализировать эффективность управления предприятием;
7. Провести анализ системы управления качеством продукции и услуг на предприятии;
8. Разработать мероприятия по совершенствованию системы управления качеством продукции и услуг предприятия;
9. Рассчитать экономическую эффективность от предложенного проекта мероприятий.
Объектом практического исследования является Общество с ограниченной ответственностью «Альфа Пласт», деятельность которого заключается в производстве пластмассовых изделий.
Предметом исследования – организация системы управления качеством производства и реализации продукции.
При написании дипломной работы были использованные методы научного обобщения, сравнительного анализа, абсолютных и относительных показателей, табличный и графический методы и другие.
Дипломная работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы, приложений.
Во введении обосновывается актуальность темы дипломной работы, ставятся цель и задачи исследования.
В первой главе рассматриваются сущность понятий качества услуг, сертификации, стандартизации. Анализируется порядок оценки качества услуг и методы оценки.
Во второй главе дается характеристика предприятию и проводится анализ эффективности использования трудовых ресурсов, ассортиментной политики, эффективности функционирования предприятия, а также эффективности управления запасами. Что немаловажно, проводиться анализ системы управления качеством продукции.
Третья глава посвящена разработке мероприятий по совершенствованию системы управления качеством продукции и услуг в ООО «Альфа Пласт».
В заключении подводится итог решения тех задач, которые были поставлены в дипломной работе. Структура работы отражает цель и задачи исследования.
1. ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ
1.1. Понятие качества услуг и управления им
В соответствии с международным стандартом ИСО 9000:2003 качество – это совокупность свойств и характеристик продукции, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности.
Международный стандарт определяет качество как совокупность характерных свойств, формы, внешнего вида и условий применения, которыми должны быть наделены товары для соответствия своему назначению. Все эти элементы определяются требованиями к качеству, которые воплощены на этапе проектирования в технической характеристике изделия, в конструкторской документации и технических условиях, предусматривающих качество сырья, конструктивные размеры, сочетание оттенков, глянец и т.д.
Свойством называется объективная способность продукции, которая может проявляться при ее создании, эксплуатации и потреблении.
Дефект – это отдельное несоответствие продукции требованиям, установленным нормативно-технической документацией.
Брак – это дефектная единица продукции, т. е. продукция, имеющая хотя бы один дефект.
Раскроем теперь сущность понятия качества услуги.
Существуют различные подходы к толкованию понятия «качество услуги». Наиболее употребляемым является определение, данное в Международном стандарте ИСО 8402-94 «Управление качеством и обеспечение качества. Словарь».
Качество услуги - это совокупность характеристик услуги, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности потребителя.
Полезными свойствами услуги выступают ее объективные характеристики, которые проявляются при ее потреблении, отвечают запросам и нуждам потребителей, а также государственно-нормативным правовым критериям.
В международном стандарте НСО 8402-94 также принят термин «качество обслуживания», которое рассматривается как совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя.
Свойства услуги, а также конкретные показатели качества сервиса широко используются представителями государственных контрольных органов, корпоративной средой, а также потребителями. Различают производственные, функциональные и потребительские свойства услуги.
К производственным свойствам относятся те, которые создаются в процессе производства и имеют ярко выраженные физико-технические свойства. Вместе с тем производственные свойства услуги представляют собой лишь потенциальное качество.
Любой товар или сервисный продукт необходимо протестировать на функциональную пригодность, которая обычно проверяется в период испытаний, в начале выхода новой услуги на рынок, при первой оценке клиентом предлагаемой услуги.
Но и функциональные свойства не позволяют сделать окончательный вывод о качественных характеристиках услуг и сервисных продуктах - необходимо учитывать их потребительские свойства. Потребительскими свойствами выступает совокупность показателей, которые являются для потребителя наиболее значимыми. Именно они отображают реальное качество услуги.
К важнейшим характеристикам услуги, обеспечивающим ее способность удовлетворять определенные потребности, относятся:
 надежность;
 предупредительность;
 доверительность;
 доступность;
 коммуникативность;
 внимательное отношение.
Надежность определяется, как способность персонала в точности предоставить обещанную услугу. С обеспечения надежности должна начинаться разработка программы качественного сервиса. Основанием для надежности является компетентность персонала обслуживания. Сгладить некомпетентность персонала не помогут ни большие затраты на реконструкцию и обновление гостиничного здания, ни дружелюбное и приветливое обслуживание клиента.
Предупредительность - решимость помочь клиенту и без задержки оказать услугу. Во время обслуживания очень часто возникают нештатные ситуации или же у клиентов появляются особые желания (поставить в номере белый рояль или кровать королевских размеров и т. д.). В подобных случаях оценивается способность предприятия найти неординарное и эффективное решение. Особенность деятельности предприятий сферы услуг такова, что здесь всегда возникали, и будут возникать нештатные ситуации. Поэтому необходимо заранее спланировать варианты устранения подобных проблем и выработать собственные принципы работы. В таких случаях необходима качественная работа персонала, который должен незамедлительно реагировать на возникающие проблемы в соответствии с принципами каждого конкретного предприятия в работе с требовательными и скандальными клиентами (согласно правилу Парето, можно предположить, что 20% клиентов создают 80% проблем). Исследования, проведенные Международной ассоциацией обслуживания клиентов, показали, что завоевание нового клиента стоит в пять раз дороже, чем сохранение старого. Другое же исследование, проведенное Институтом программ исследований по техническому содействию свидетельствует, что 91% недовольных клиентов больше никогда не обратится на это предприятие, и каждый из них поделится рассказом о своих проблемах минимум с девятью другими клиентами. Однако от 54 до 70% клиентов снова воспользуются услугами предприятия – обидчика, если их жалобы были удовлетворены. Если же клиенты видят, что возникающие проблемы решаются очень быстрой то эта цифра возрастает до 95%.
Доверительность - умение персонала вызывать доверие. Для создания доверительности очень важно акцентировать внимание на внешних признаках, которым потребители доверяют в большей степени.
Доступность - легкость установления связей с персоналом обслуживания. К примеру, если гость вызвал в номер рассыльного, то тот должен прибыть в течение нескольких минут, а не часов.
Коммуникативность - способность обеспечить такое обслуживание, которое исключит недопонимание между персоналом и клиентами за счет того, что необходимая информация будет предоставляться клиентам вовремя и без дополнительного запроса с их сторон.
Внимательное отношение - индивидуальное обслуживание и внимание, которое предприятие проявляет по отношению к клиенту Особая ценность этой характеристики качества услуги объясняется тем, что каждый клиент имеет особые потребности, отличающиеся от потребностей других людей. Чтобы обеспечить верность клиента предприятию,

Диплом Организация управления качеством продукции и услуг ФРАГМЕНТЫ ДЛЯ ОЗНАКОМЛЕНИЯ

  Работа будет доступна сразу после оплаты!