Реферат культура обслуживания клиентов

Предмет:	Разное.
Цена:	80 руб.
	Работа доступна сразу после оплаты.

Содержание:

Введение 3
1. Понятие, сущность и качество культуры обслуживания 5
2. Сущность и понятие контактной зоны 14
3. Процесс и этапы обслуживания клиентов 17
4. Причины возникновения жалоб и конфликтов 21
Заключение 37
Список литературы 39
Введение
Наверно нет в мире ни одного человека, который не был ни когда в ресторане, кафе, парикмахерской, телеателье, ателье. Все эти предприятия являются сервисными, то есть предоставляют различные услуги населению.
Сервис – это обслуживание населения или предоставление ему услуг. В сферу сервиса включаются разнообразные виды деятельности, которые в целом определяют качество жизни и уровень духовных ценностей общества. Общепринято определять сферу сервиса в широком смысле этого понятия, относя к ней виды деятельности по оказанию услуг, направленных как на обеспечение функционирования производственной и социальной сферы в целом, так и непосредственно на нужды домашнего хозяйства, семьи и личности.
Число людей работающих в сфере услуг растет с каждым годом не только в России, но и в зарубежных странах.
Производителями услуг выступают коллективы, конкретные работники предприятий сервиса, генераторы новых идей и технологий в сервисе, менеджеры и предприниматели.
Потребителями услуг являются покупатели, клиенты, заказчики, посетители, пользователи.
Под услугой понимается работа, выполняемая для удовлетворения нужд и потребностей клиентов, обладающая законченностью и имеющая определенную стоимость. Реализация сервисных услуг осуществляется через сферу обслуживания.
Посещая кафе, рестораны, магазины, салоны красоты, для любого человека большое значение имеет отношение к нему персонала предприятия. Доброжелательное и приветливое обращение работника с покупателем или заказчиком, вызывает у посетителя желание посещать его в дальнейшем, сделаться постоянным клиентом.
Поэтому большое значение для работников сферы услуг имеет культура обслуживания.
Цель данной работы: ознакомиться с культурой обслуживания на сервисных предприятиях.
Перед курсовой работой ставятся следующие задачи:
1. рассмотреть слагаемые культуры обслуживания;
2. ознакомиться с тактикой обслуживания;
3. изучить возможные конфликтные ситуации и способы их разрешения.

Реферат культура обслуживания клиентов

  Работа будет доступна сразу после оплаты!