Диплом Управление качеством

Предмет:	Менеджмент.
Кол-во страниц:	74.
Цена:	1000 руб.
	Работа доступна сразу после оплаты.

Содержание:

Ведение
Глава 1. Теоретические основы управления качеством продукции
1.1. Качество услуг как объект управления
1.2. Содержание системного подхода к управлению качеством
1.3. Создание системы качества на предприятиях, этапы работ, и методы оценки качества услуг
Глава 2. Анализ управления качеством ИП «-» и возможности его повышения
2.1. Организационно-правовая характеристика ИП «-».
2.2. Управление качеством услуг ИП «-»
Глава 3. Разработка рекомендаций и пути совершенствования управления качеством
3.1. Совершенствование управления персоналом
3.2. Внедрение total quality management на предприятии
Заключение
Список использованных источников
Приложения
Приложение А - Определение и концепции управления
Приложение Б - Форма журнала учета проверок в торговой организации
Приложение В - Принципы TQM

Введение

Современное развитие розничной торговли определяется, прежде всего, совершенствованием организации торгово-технологических процессов, появлением новых, современных форм и методов продажи товаров, активным ростом торговых площадей, формированием и развитием крупных торговых сетей. Все эти факторы влияют на изменение инфраструктуры предприятий торговли в сторону усиления позиций более организованной сферы услуг Тем не менее, для большинства современных предприятий розничной торговли характерен минимальный учет пожеланий потребителей и применение стандартных приемов обслуживания Проблема формирования качества услуг в системе розничной торговли актуальна и как никогда востребована в современном обществе
Как известно, в макроэкономическом плане роль розничной торговли имеет двойственный характер. С одной стороны, розничная торговля выступает как посредник между производителями товаров и их потребителями С другой стороны - она сама является производителем услуг, именуемых как торговые услуги Противоречие наступает в тот момент, когда потребитель, неудовлетворенный качеством товара, дает низкую оценку и качеству обслуживания в целом
Будущее торговли обязательно должно базироваться на предоставлении потребителям качественных услуг в процессе реализации товаров. Высокая социальная ответственность предприятий розничной торговли заключается в умении управлять как качеством предложенных к реализации товаров, так и в обеспечении высокого уровня качества торговых услуг — своеобразного конкурентного преимущества. Современное качество услуг основано на взаимодействии потребителя с товаром (услугой), и измеряется в соответствии с удовлетворением его требований и пожеланий.


В настоящее время, в условиях роста количества торговых предприятий, значительного предложения товаров и усиления конкуренции, особую роль приобретает качественное обслуживание покупателей — непосредственно в месте приобретения товаров, как непременное условие развития в сложившейся ситуации Большинство покупателей осуществляют смену приверженности определенному торговому предприятию на основе своих внутренних ощущений и оценок уровня качества торгового обслуживания. Если ожидания потребителей возрастают, а уровень торгового сервиса остается неизменным, то общий уровень удовлетворенности потребителей снижается. Поэтому ряд торговых предприятий достаточно осторожно подходят к рекламе качества своего обслуживания, и обещают покупателям только тот уровень сервиса, который они имеют возможность предоставить в настоящее время
Прежде всего, обеспечение высокого уровня качества торгового обслуживания покупателей является одной из действующих форм защиты торгового предприятия в конкурентной среде на потребительском рынке.
В настоящее время качественное торговое обслуживание становится приоритетным направлением в торговой политике, так как оно позволяет увеличивать число лояльных покупателей и положительно влияет на имидж магазина. В настоящее время важнейшим элементом управления современной торговлей является управление качеством сервиса при обслуживании потребителей
На современном этапе развития экономики такие понятия как, «сервис», «качество торговых услуг» являются наиболее сложными и малоисследованными элементами хозяйственной деятельности торговых предприятий, что связано с некоторыми особенностями их проявления речь идет об одновременной продаже качественных товаров и оказании услуг в этот же момент
Таким образом, данное исследование является достаточно актуальным и востребованным со стороны общества, торгового менеджмента, потребителей в целом.
Решение названных проблем приведет к новому импульсу развития качества услуг в розничной торговле в Российской Федерации, позволит повысить экономическую эффективность деятельности торговых предприятий.
Исследование экономических работ, посвященных вопросам управления качеством услуг в предприятиях, относящихся в сфере услуг, показывает, что данная проблема носит комплексный характер, объединяющий концептуальные положения альтернативных школ и направлений. Это доказывает ее актуальность К числу российских авторов, внесших значительный вклад в разработку рассматриваемых проблем, относятся ученые Ю.П.Адлер, В.Л.Шпер, В.А.Лапидус, Ю.Т.Рубаник, Т.М.Полховская, И.Г.Венецкий, И.П.Данилов и др. Группой отечественных ученых, в частности, Г.Г.Азгальдовым, 3.Н.Крапивенским, Ю.П. Кураченко, Д.М.Шпектровым, А.В.Гличевым, М.В.Федоровым была выявлена общность количественной оценки качества совершенно разных объектов и дано теоретическое обобщение этих методик.
Несмотря на значительный объем работ, посвященных методологическим и методическим проблемам управления качеством услуг, следует признать, что многие исследования не выходят за рамки экономики и организации сервисных процессов, имеют недостаточную отраслевую ориентацию и поэтому не учитывают специфику развития предприятий розничной торговли. В то же время вопросы формирования эффективных систем менеджмента качества услуг в торговых организациях еще недостаточно изучены как за рубежом, так и в России. Актуальность и недостаточная разработанность указанных проблем послужили основанием для проведения автором дальнейших исследований в данном направлении.
Цель и задачи работы. Целью настоящей дипломной работы является всестороннее изучение подходов к управлению качеством услуг в системе розничных торговых предприятий и на этой основе разработка конкретных предложений по ее совершенствованию на примере ИП «-»

Для достижения заданной цели были поставлены и решены следующие задачи
- исследовать сущность и содержание понятия «качество торговых услуг», теоретические основы сервисного взаимодействия в процессе реализации товаров в розничной торговле,
- представить характеристику подходов к управлению качеством торговых услуг в рамках организации торгово-технологического процесса торгового предприятия,
- исследовать и разработать основные направления совершенствования качества торговых услуг ИП «-»
Предметом исследования является система экономических отношений, возникающих в процессе реализации товаров и услуг в системе розничных торговых предприятий и процесс ее совершенствования в целях повышения качества обслуживания населения.
Объектом работы ИП «-» – предприятие розничной торговлей товарами общественного потребления.
Теоретической и методологической основой работы послужили фундаментальные и прикладные исследования, разработки, концепции и гипотезы, обоснованные и представленные в современной экономической литературе, а также в работах представителей следующих направлений менеджмента управление качеством, маркетинг в отраслях и сферах деятельности, маркетинг услуг, управление человеческими ресурсами, а также специфических направлений исследования в области организации сервисной деятельности Методологической и теоретической основой дипломной работы явились труды отечественных и зарубежных авторов по проблемам управления качеством товаров и услуг, материалы научно-практических конференций и семинаров, концептуальные подходы, реализуемые в законодательных и нормативных актах Российской Федерации.
Структура работы включает введение, основную часть, заключение и список используемой литературы.

Диплом Управление качеством

  Работа будет доступна сразу после оплаты!