Диплом Управление качеством на предприятии

Предмет:	Разное.
Кол-во страниц:	83.
Цена:	500 руб.
	Работа доступна сразу после оплаты.

Содержание:

Введение
Глава 1. Специфика управления качеством в ресторанном бизнесе
1.1 Значение управления качеством в ресторанном бизнесе
1.2 Особенности управления качеством обслуживания
1.3 Особенности управления качеством производства
Глава 2. Исследование качества обслуживания в ресторанном бизнесе на примере ресторана «-»
2.1 Общая характеристика ресторана «- »
2.2 Исследование качества обслуживания в ресторане
2.3 Выявление проблем в обеспечении качества обслуживания
Глава 3. Разработка мероприятий по повышению качества обслуживания в ресторане «-»
3.1 Предложения по улучшению качества обслуживания
3.2 Эффективность от внедрения предложенных мероприятий
Заключение
В работе на примере ресторана «-», являющегося частью сети ресторанов «Восточный базар», проведен анализ качества обслуживания.
Вид деятельности «-» − организация общественного питания в форме фаст - фуд. Время работы : с 10 до 23.30. Специализация – ближневосточная кухня.
В настоящее время ресторан успешно работает, предприятие проводит маркетинговые акции , которые включают и скидки , и подарки. Конкуренция на рынке быстрого питания очень высока и предприятию постоянно приходится заботиться о повышении конкурентоспособности. Предприятие постоянно ведет работу по улучшению качества обслуживания внутри предприятия. внешними контролерами являются государственные контролирующие органы и служба качества «Восточного базара», которая осуществляется и в форме под названием «Тайный гость», когда под видом обычного покупателя проводится проверка качества обслуживания.
Поскольку вся деятельность «-» направлена на потребителя, то мнение покупателей продукции ресторана наиболее верное о качестве обслуживания. Для выяснения отношения потребителей к качеству обслуживания в ресторане «-» был проведен опрос методом простой случайной выборки. опрос проводился в течении 1 недели в ресторане «-» , всего опрошено 176 покупателей. Результаты опроса, приведенные выше выявили следующее:
• большинство посетителей составляют женщины (40%), на долю мужчин выпало 38%, а удельный вес детей в общем посещении составляет 32%;
• наибольшую возрастную группу составляют дети до 12 лет – 32%, молодые люди в возрасте от 16 до 25 лет – 22%, в возрасте от 26 до 35 лет – 26%, покупатели в возрасте от 36 до 40 лет и от 41 до 50 лет, составляют по 9%; наиболее малочисленную группу составили лица в возрасте старше 50 лет – их всего 2 %.
• самую большую группу представляют студенты и учащиеся – 39%, также много детей – 32%..
• наиболее частыми причинами, которые могут вызвать отказ в посещении ресторана может стать: плохое качество обслуживания ( 33%), плохое качество продуктов (31%), высокие цены ( 26%);
• основная масса посетителей любит попробовать новые блюда (44%), а 39% предпочитают фирменные блюда;
• большинство посетителей ресторана «-» (61%) тратят за одно посещение сумму в размере от 100 до 200 руб
Эти сведения имеют важное значения для планирования работы предприятия, так как предоставляют сведения о контингенте потребителей и дают информацию об их доходах : в настоящее время целевой сегмент ресторана : молодые люди со средними и средне-высокими доходами, большую группу посетителей составляют дети до 12 лет. Потребители выбирая для посещения предприятие превыше всего ставят качество обслуживания и продуктов.
В настоящее время широта ассортимента и качество продукции большинство потребителей устраивает: 78% довольны качеством предлагаемой продукции; 85% полностью удовлетворены ассортиментом, предлагаемым рестораном. При этом большинство считает, что необходимо повышать уровень культуры персонала (71%). Учитывая, результаты опроса о посещении предприятия 32% детей в возрасте до 12 лет, понятно почему для повышения качества обслуживания, потребители предложили внедрить детское меню ( 65%) .
Ресторанный рынок России испытывает настоящий беби - бум. Открываются заведения, рассчитанные именно на юных клиентов, детские программы появляются во многих известных ресторанах и кафе. Даже элитные заведения предлагают специальное детское меню. Что это - дань моде или новый способ привлечения клиентов?
Учитывая, что 32 % посетителей «-» живут неподалеку с рестораном, который расположен в жилой зоне, являются детьми, которые приходят в ресторан с родителями и результаты опроса, когда 53% участников маркетингового опроса высказали пожелание, чтобы было проявлено внимание к пришедшим с ними детям, «-» должен разработать мероприятия. которые были бы направлены на подрастающее поколение.
Пожелания потребителей не являются чем-то новым на рынке фаст-фуда и поэтому посетители с детьми уже знакомы с такой формой обслуживания и ждут её. Поэтому первым мероприятием, направленным на повышение качества обслуживания будет разработка детского меню.
Вторым мероприятием, которое может повысить качество обслуживания в ресторане станет повышение квалификации персонала ресторана.
Ресторанный рынок России испытывает настоящий беби - бум. Открываются заведения, рассчитанные именно на юных клиентов, детские программы появляются во многих известных ресторанах и кафе. Даже элитные заведения предлагают специальное детское меню. Что это - дань моде или новый способ привлечения клиентов?
Учитывая, что 32 % посетителей «-» живут неподалеку с рестораном. который расположен в жилой зоне, являются детьми, которые приходят в ресторан с родителями и результаты опроса, когда 53% участников маркетингового опроса высказали пожелание, чтобы было проявлено внимание к пришедшим с ними детям, «-» должен разработать мероприятия. которые были бы направлены на подрастающее поколение.
Учитывая, что многие рестораны уже пошли по пути создания детского меню, для совершенствования маркетинговой политики может быть предложено в ресторане «-» внедрить детское меню.
Семья с детьми, пришедшая в ресторан, скорее всего, настроена не на «легкий перекус» а на полноценный обед или ужин. И, что немаловажно, побывав однажды в ресторане (где все такое красивое, где детей обслуживают наравне со взрослыми, где можно самому выбирать для себя угощения и т.д.), малыши обязательно уговорят маму и папу прийти сюда еще раз (а, возможно, и не раз!). Лучшую рекламу трудно себе представить!
Разработка отдельного детского меню кажется делом хлопотным и невыгодным. Однако не стоит забывать, что меню разрабатывается один раз, а доход дает каждый день. Ресторан, который предлагает отдельное детское меню, в глазах клиента выглядит серьезным, высококлассным заведением.
Правильно составленное и, что немаловажно, правильно предложенное детское меню способно обеспечить стабильный доход, полностью удовлетворяя потребности посетителей с детьми.
Вторым мероприятием, которое может повысить качество обслуживания в ресторане является повышение квалификации персонала ресторана. Анализ показал, что персонал молодой, но большинство не имеют профильного образования, а значит, нуждаются в обучении. Оценка уровня образования свидетельствует о том, что большая часть работников не имеет профильного образования и нуждается в обучении. при этом чуть менее половины сотрудников имеют профильное образование. В работе предложено разработать Программу развития кадров предприятия.
В заключение проведена оценка эффективности предложенных мероприятий, которая показала, что внедрение детского меню, не смотря на затраты по его организации окупятся очень быстро.
Повышение квалификации кадров потребует также денежных вложений, но усиление мотивации в первую очередь скажется на снижении текучести кадров, а это в свою очередь сократит затраты предприятия на поиск и обучение новых сотрудников. При этом необходимо учитывать и социальный эффект этих мероприятий (обеспечение персоналу надлежащего жизненного уровня, повышение удовлетворенности от работы, реализация и развитие индивидуальных способностей работников и т.д.).
В любом случае, затраты на обучение персонала – это, по сути, инвестиции в предприятие, а это положительно влияет на успешность деятельности и повышение качества обслуживания.
Таким образом, цель работы достигнута : разработаны эффективные мероприятия. способные реально повысить качество обслуживания в ресторане «-».

Диплом Управление качеством на предприятии

  Работа будет доступна сразу после оплаты!