Диплом Совершенствование обслуживания в ресторане. Разработка мероприятий по повышению уровня обслуживания в ресторане

Предмет:	Разное.
Кол-во страниц:	92.
Цена:	1000 руб.
	Работа доступна сразу после оплаты.

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. ОБСЛУЖИВАНИЕ КЛИЕНТОВ: ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ И МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ 6
1.1. Сущность понятия «уровень обслуживания клиентов»
1.2. Взаимосвязь конкурентоспособности организации и уровня обслуживания клиентов 20
1.3. Факторы, влияющие на уровень обслуживания клиентов организации 28
1.4. Нормативно-правовые основы защиты прав потребителей услуг33
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ РЕЗУЛЬТАТОВ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЯ ООО «-» 37
2.1. Общий анализ 37
2.1.1. Характеристика предприятия 37
2.1.2. Анализ объемов производства и реализации услуг 42
2.1.3. Анализ труда и заработной платы 43
2.1.4. Анализ основных производственных фондов 49
2.1.5. Анализ себестоимости продукции и услуг 54
2.1.6. Анализ прибыли и рентабельности 58
2.2. Анализ уровня обслуживания в организации на примере ООО «-» 64
ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА МЕРОПРИЯТИЙ ПО ПОВЫШЕНИЮ УРОВНЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ОРГАНИЗАЦИИ 72
4. РАСЧЕТ ЭКОНОМИЧЕСКОЙ ЭФФЕКТИВНОСТИ МЕРОПРИЯТИЙ 89
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 98
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 101

Введение

Отечественные предприятия сферы общественного питания, испытывающие в условиях нарастающей конкуренции настоятельную потребность в формировании потребительской лояльности, все более активно разрабатывают мероприятия по повышению уровня обслуживания клиентов. Однако в связи с недостаточным опытом в применении концепции маркетинга услуг далеко не все пред-приятия достигли в этой области заметных успехов.
Развитие рыночных отношений в России вывело сферу общественного питания из монопольного состояния. Отечественный ресторанный бизнес в на-стоящее время характеризуется наиболее высоким уровнем конкуренции, выигрывают в которой те, кто заботится о повышении уровня обслуживания в организации, формируя потребительскую лояльность. Если маркетинг ресторана эффективен, его позиция по отношению к конкурентам четко обозначена, бренд узнаваем, оказывается соответствующий ожиданиям комплексный сервис, то клиент демонстрирует свою лояльность, поддерживая долговременные отношения и активно потребляя товары и услуги.
Индустрии общественного питания присущи такие проблемы, общие для всей сферы услуг нашей страны: обеспечение транспортной и пропускной доступности для населения, качество обслуживания, защита прав потребителей и безопасность товаров и услуг.
Исследования показывают, что рестораны со сформировавшимся брендом имеют в штате профессиональных маркетологов, реализующих максимальное количество маркетинговых функций. Здесь существуют специальные маркетинговые подразделения в структурах управления сетями, распространено обязательное выполнение ряда маркетинговых функций на каждом предприятии сети. Существенны затраты на маркетинговые исследования, продвижение ус-луг, брендинг, повышение уровня обслуживания и сервиса. Именно этот сектор рынка общественного питания сегодня характеризуется наибольшей активностью в организации и осуществлении мероприятий, направленных на формирование потребительской лояльности. В то же время научные основы формирования потребительской лояльности пока не сформированы. Зачастую систему лояльности отождествляют исключительно с мероприятиями по стимулированию сбыта, а сервис – с качеством обслуживания. В связи с этим поднятая проблема является важной и актуальной.
Вопросы, связанные с развитием услуг общественного питания, были рас-смотрены в работах В.В. Бородиной, И.В. Волковой, Л.С. Ефимова, Л.С. Кучер, Л.М. Шкуратовой и др.
Проблемы организации маркетинговой деятельности в общественном пи-тании рассматривались в работах А.Л. Лесника и А.В.Чернышева и др. авторов. Вопросы организации и оценки эффективности маркетинга в общественном пи-тании затрагивались в публикациях А.А. Бирюкова, Ю.С. Силягиной, Т.В. Ха-ритоновой, О.Н. Хаева.
Проблемам научного обоснования понятия «сервис» в последнее время по-святили свои публикации многие специалисты. Наиболее известные зарубежные авторы А. Вайнцвейг, К. Ловлок, Д. Шоул. Среди публикаций отечественных ав-торов наиболее заметны работы Г.А. Аванесовой, О.Н. Балаевой, В.В. Кулибано-вой, Н.М. Комарова, М.Д. Предводителевой, И.В. Христофоровой.
Проблемам потребительской лояльности в сфере услуг посвятили свои публи-кации такие авторы, как Г.Л. Азоев, Ю.В. Васин, С.М. Власова,
Л.А. Возненко, Н.И. Даудрих, С.Ю. Кацаурова, Л.Г. Лавреньтев, А.В. Самсонов и др.
Вместе с тем проведенный анализ научных работ в области общественного питания показал, что большинство из них не отражает проблемы формирования потребительской лояльности и не учитывает роль и значение сервиса и уровня об-служивания. Это обстоятельство предопределило цель и задачи настоящего ис-следования.
Целью исследования является разработка научно-методических положе-ний и практических рекомендаций по повышению уровня обслуживания при-менительно к предприятиям общественного питания.
В соответствии с указанной целью в дипломной работе поставлены и реа-лизованы следующие задачи:
• выявить основные направления развития ресторанного бизнеса в России;
• обосновать роль обслуживания клиентов в обеспечении процесса формирования потребительской лояльности на предприятиях общест-венного питания;
• исследовать конъюнктуру и охарактеризовать тенденции развития рынка предприятий общественного питания города;
• провести оценку уровня обслуживания на ряде предприятий обще-ственного питания города.
Объектом исследования является предприятие общественного питания ООО «-», оказываемые им услуги и его потребители.
Предметом исследования выступает совокупность социально-экономических, организационных и правовых отношений, возникающих в про-цессе формирования потребительской лояльности на основе реализации сер-висной стратегии ресторанов.
Теоретической и методологической основой исследования являются кон-цептуальные положения научных теорий рыночной экономики, маркетинговой деятельности, организации бизнеса, теории и практики маркетинга в сфере ус-луг, а также работы, раскрывающие сущность обслуживания и потребительской лояльности, получившие отражение в фундаментальных трудах отечественных и зарубежных ученых и специалистов.

1. Обслуживание клиентов: теоретические и методологические основы совершенствования
1.1. Сущность понятия «уровень обслуживания клиентов»

Питер Друкер писал: «Цель любого бизнеса — удовлетворить клиентов». Это значит, что клиент всегда прав и всегда получает то, что хочет.
Задача предприятия - выяснить, чего же на самом деле хочет клиент, за что он готов платить, а потом предоставить ему желаемое, успев сделать это раньше других.
За последние годы развитие ресторанного дела в России было настолько стремительным, что это направление бизнеса на сегодняшний день можно на-звать поистине модным.
В системе общественного питания рыночные отношения получили наи-большее развитие и способствуют формированию эффективного механизма удовлетворения потребностей населения в услугах по организации внедомаш-него питания и досуга.
В условиях дореформенного периода развития экономики общественное питание рассматривалось как отрасль, основной целью которой являлось удов-летворение потребности населения в услугах по организации питания. Опреде-ленной спецификой советской системы общественного питания являлось одно-моментное массовое обслуживание населения, как в общедоступных предпри-ятиях общественного питания, так и при промышленных предприятиях.
В настоящее время миссия предприятий общественного питания заклю-чается в удовлетворении персонифицированных потребностей населения не только в услугах по организации питания, но и по организации досуга и отдыха населения.
Меняется содержание функций, выполняемых общественным питанием. Наряду с производственной, торговой функциями и функцией организации пи-тания необходимо выделить такую функцию общественного питания как «ор-ганизация досуга и социальных мероприятий населения», так как эффектив-ность, конкурентоспособность предприятий напрямую зависит от выполнения этой функции.
В связи с рыночными преобразованиями в стране изменилась сущность общественного питания.
Под общественным питанием понимается отрасль национального хозяй-ства, специфический вид экономической деятельности по удовлетворению потребностей населения в сфере внедомашнего питания и организации досуга пу-тем производства, реализации и организации потребления продукции собствен-ного производства и покупных товаров, оказания разнообразных услуг населе-нию с целью получения прибыли.
Услуги общественного питания занимают все большую долю в деятель-ности предприятий. Выделение услуг общественного питания обусловлено их значимостью в современной жизни потребителей. Помимо организации пита-ния, реализации продукции, все большую долю в структуре функций занимают разнообразные услуги, которые являются основополагающими при выборе на-селением предприятий питания.
Сущность услуги общественного питания - совокупность действий и/или результат деятельности предприятий и граждан предпринимателей, связанных или не связанных с продукцией общественного питания, направленных на удовлетворение потребностей населения в питании и проведении досуга и являющихся объектом купли-продажи.
Предлагаемая далее классификация услуг предприятий общественного питания основана на систематизации различных признаков с учетом современных требований к услугам, направлена на повышение их качества и интенсивного развития (Рисунок 1.1).
Рисунок 1.2. Свойства услуг предприятий общественного питания
В настоящее время основным признаком классификации предприятий общественного питания является тип предприятия. В соответствии с ГОСТ Р 50762-95 «Общественное питание. Классификация предприятий» основными типами предприятий общественного питания являются: ресторан, бар, кафе, за-кусочная, столовая (см. Таблицу 1.1).

Диплом Совершенствование обслуживания в ресторане. Разработка мероприятий по повышению уровня обслуживания в ресторане

  Работа будет доступна сразу после оплаты!